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Universidad Rey Juan Carlos

¿CÓMO OPERATIVIZAR LA PROMESA DE VALOR AL CLIENTE?

13
Febrero
2018
¿CÓMO OPERATIVIZAR LA PROMESA DE VALOR AL CLIENTE?
Conferenciante:

Aideé Espíndola

Experta en Comercio Internacional

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Tutora Académica Aidee Espindola
Datos de la conferencia: ACCESO A CONFERENCIA GRABADA

Título: ¿Cómo operativizar la promesa de valor al cliente?

Día: 13/02/2018

Horario:

20.00 (hora de España)
13.00 (Nicaragua, Honduras y Salvador) 
14.00 (México, Colombia, Venezuela, Perú y Ecuador)

Temática:

Dado que el objetivo de la dirección de operaciones es conseguir que la empresa “cumpla de forma eficiente y sostenible la promesa al cliente”, es necesario traducir esta promesa en criterios operativos que el sistema deberá cumplir.


El qué y cómo, son las cuestiones que todo directivo o emprendedor debería resolver, poniendo suficiente atención en las operaciones que son clave para lograr la satisfacción de los clientes, lo cual es fuente de ventaja competitiva para la empresa.

Los criterios operativos para responder a, qué busca ofrecer el sistema de operaciones al cliente, por ejemplo, mayor comodidad, más personalización o mejor precio, están relacionados con: la variedad y flexibilidad de los productos o servicios ofrecidos, la capacidad de respuesta y el coste. Los criterios operativos que responden al cómo cumplir la promesa en el tiempo, tienen relación con: la calidad, y la capacidad de innovación.

Teniendo como base lo anterior, pretendemos dotar a los emprendedores de una visión global sobre la gestión de operaciones, para tal efecto, nuestra propuesta de trabajo gira en torno a cinco aspectos: la definición e importancia de la gestión de operaciones, el marco de referencia, la distinción de los niveles de gestión, los conceptos fundamentales de un sistema de operaciones y los principales parámetros de análisis del sistema.

  1. ¿Qué es y para qué sirve la gestión de operaciones?, todos los productos o servicios que consumimos son resultado de su correspondiente gestión de operaciones. La gestión de operaciones es la forma en que una empresa utiliza los recursos, para producir bienes y servicios. El objetivo fundamental de la gestión de operaciones es cumplir la propuesta de valor hecha al cliente. La generación de valor implica la satisfacción del cliente, hacerlo de forma eficiente y sostenible, y generar valor para la empresa y sus empleados. Por lo anterior, todo emprendedor debería interesarse por las operaciones.
  2. El marco de referencia para gestionar un sistema de operaciones viene de identificar: la cadena de valor, son los procesos que añaden valor a los ítems con base en los recursos utilizados, las variables de gestión del sistema para que funcione y las dimensiones de rendimiento, que son los objetivos que debe cumplir el sistema.
  3. Los niveles de gestión, son tres niveles, que se retroalimentan y solapan: a) el diseño del sistema, b) la gestión operativa y, c) la innovación y mejora del sistema de operaciones.
  4. Los conceptos fundamentales de un sistema de operaciones, son tres: a) los ítems (clientes y productos), b) las actividades y, c) los procesadores o recursos y sus disponibilidades.
  5. Para efectos del análisis y gestión de un sistema de operaciones se identifican los principales parámetros:
  • La tasa de producción, los ítems que se producen por unidad de tiempo, relacionado con las ventas y el volumen de actividad de la empresa.
  • La tasa de producción máxima o capacidad del sistema. La capacidad total determinada por la capacidad del cuello de botella.
  • El tiempo de flujo, tiempo total para procesar un ítem.
  • El trabajo en curso, ítems dentro del sistema, relacionado con los inventarios y colas del sistema.
  • El contenido del trabajo o eficiencia de la mano de obra, relacionado con los costes operativos de la empresa.

Finamente, con el análisis del siguiente mini caso, se pretende ampliar la visión de la función de operaciones para ayudar al emprendedor, a identificar las palancas que permitan aprovechar la gestión de operaciones para hacer sus empresas más competitivas.

Camila Aranda, oriunda de Buenos Aires, peluquera de profesión, se enfrenta al desafío de reinventarse. El traslado de su marido, a la Ciudad de Murcia, hace apenas 6 meses donde se desempeña como el Director de Operaciones de una de las filiales de producción y comercialización de la multinacional Broad System International, ha dado un vuelco a su vida.

El cambio de residencia ha supuesto un parte aguas en su vida, lejos de convertirse en una mujer que sacrifica su vida profesional por seguir a su marido, ha decidido montar una peluquería aprovechando sus habilidades como peluquera con gran experiencia en el sector en su natal Buenos Aires.

Como emprendedora, la pregunta inicial: ¿Es viable el negocio?, para dar respuesta, deberá partir de dos aspectos fundamentales:

  1. Entender el mercado: quiénes son los clientes potenciales, estudiar si valorarán su oferta de servicios como una alternativa atractiva, de manera que estén dispuestos a pagar un precio determinado por el servicio.
  2. Entender cómo funcionará su negocio, a cuántos clientes podrá servir, qué nivel de servicio otorgará, cuántos recursos (personal y equipos) necesitará, así como cuáles serán sus costes.

Para el primer punto Camila ha desarrollado un plan de marketing y ventas, para el segundo, tendrá que definir a nivel agregado sus operaciones y cuantificar las variables relevantes de funcionamiento, con el objetivo de entender el impacto de estas variables en la cuenta de explotación.

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