El objetivo principal de la Gestión de Reservas del establecimiento debe ser la de cumplir con todos los requisitos necesarios para satisfacer adecuadamente las necesidades del cliente.

Recomendación previa, leer:

• Funciones del responsable de reservas en un hotel
• Atención al cliente en la empresa hotelera
• Gestiones administrativas en la empresa hotelera

La organización del trabajo de un recepcionista por turnos

Normalmente, el trabajo de recepción se estructura en tres turnos. Veamos, de forma genérica, las funciones que se desempeñan en el departamento en cada uno de ellos:

Turno de Mañana (de 7h00 a 15h00 ó de 8h00 a 16h00)

• Recepción de novedades acaecidas durante la noche (libro de consignas, cambio de turno).
• Comprobar el estado del hotel (ocupación realizada y prevista, salidas y llegadas previstas, precio del día, estado de las habitaciones, eventos en el hotel, ocupación de salas, etc.).
• Revisión de las llegadas del día y comunicación a pisos de las peticiones especiales para la preasignación de habitaciones (cuna, supletoria, fumador, atenciones VIP, etc.).
• Salidas de clientes. Check-out de individuales y de grupos. Facturación y cobro. Tratamiento y Facturación no Show.
• Salidas de equipajes. Control de la consigna.
• Comunicación a la gobernanta de las prolongaciones de estancia y las salidas anticipadas.
• Revisión de la facturación a crédito y envío de documentación al departamento correspondiente.
• Control de salidas pendientes a las 12h00.
• Gestión de llegadas tempranas. Primeros check-in.
• Gestión del correo electrónico. Recepción y tratamiento de mensajes.
• Gestión de centralita telefónica y fax. Transferencia de llamadas y recepción de mensajes.
• Cuadre de caja, orden del mostrador, reposición de material.
• Comunicación de incidencias y novedades al turno de tarde (libro de consignas).

Turno de Tarde (de 15h00 a 23h00 ó de 16h00 a 00h00)

• Recepción de novedades acaecidas durante la mañana (libro de consignas, cambio de turno).
• Comprobar el estado del hotel (ocupación realizada y prevista, salidas y llegadas previstas, precio del día, estado de las habitaciones, eventos en el hotel, ocupación de salas, etc.).
• Revisión de las llegadas del día y comprobar la preasignación.
• Revisión de salidas pendientes. Realizar últimos check-out.
• Quitar del rack la documentación de las reservas que han salido en el día y archivarla.
• Cuadre del control de habitaciones con la gobernanta.
• Control de minibares.
• Entrada de clientes con reserva y walk-in. Check-in de individuales y de grupos.
• Consigna de equipajes.
• Apoyo al departamento de reservas.
• Gestión del correo electrónico. Recepción y tratamiento de mensajes.
• Gestión de centralita telefónica y fax. Transferencia de llamadas y recepción de mensajes.
• Cuadre de caja, orden del mostrador, reposición de material.
• Comunicación de incidencias y novedades al turno de noche (libro de consignas).

Turno de Noche (de 23h00 a 7h00 ó de 00h00 a 8h00)

• Recepción de novedades acaecidas durante el día (libro de consignas, cambio de turno).
• Comprobar el estado del hotel (ocupación realizada y prevista, salidas y llegadas previstas, precio del día, estado de las habitaciones, eventos en el hotel, ocupación de salas, etc.).
• Revisión de las llegadas pendientes.
• Entradas tardías de clientes. Check-in de individuales y de grupos.
• Auditoría del trabajo del día. Control de facturación. Revisión de los trámites de entrada de clientes.
• Cierre administrativo del día.
• Enviar listado de policía.
• Preparación de listados de salidas y entradas para el día siguiente.
• Preparación y distribución de información y documentación para los demás departamentos.
• Elaboración de estadísticas.
• Control de No-show y Rappel.
• Gestión del servicio de despertador.
• Salidas tempranas de clientes. Primeros check-out.
• Gestión del correo electrónico, centralita telefónica y fax.
• Cuadre de caja, orden del mostrador, reposición de material.
• Comunicación de incidencias y novedades al turno de mañana (libro de consignas).

Un día en la jornada de un director de alojamiento

07 a 08 horas

Revisión todas las áreas y dar la bienvenida al personal. Como director de departamento, debes ser accesible y para todos los empleados mientras estás en el hotel.

La comunicación con el personal ayuda a construir el espíritu de equipo y la confianza. Es importante que el personal note la disponibilidad para hacer lo que se espera de ellos. Hablando con el personal se demuestra que el interés por ellos y la valoración a sus comentarios. Esta es también una buena oportunidad para obtener información sobre los problemas de la noche anterior y el día.

08 a 08:30 horas

Comprobación de correos electrónicos y mensajes de voz, tratando de devolver los mails en el momento oportuno.

El Sr. X está en la recepción quejándose de su sala de desayuno servicio y quiere hablar con un gerente. Es importante encontrarse con el Sr. X y cuidar de la cuestión. Después de la conversación, seguir con el personal roomservice y el gerente de alimentos y bebidas para asegurar que el tema ha sido resuelto. Volver a verificar que el incidente se introduzca en nuestra base de datos, para realizar seguimiento del mismo.

08:30 a 09:00 horas

Reunión de la mañana con todos los gerentes. Esta es la reunión de todos los días, donde se discute el día anterior, los eventos del día actual, VIPs, invitados especiales, clientes repetidores, y todo el funcionamiento general.

09:00 a 12:00 horas

Trabajar en el vestíbulo con los recepcionistas. Saludar a los clientes habituales y ayudar en el mostrador. Esto es lo que llamamos ser el embajador vestíbulo. También cubrir las pausas para los asociados de recepción para asegurar la dotación de personal en todo momento. Asegurarse que los empleados tomen descansos.

Sr. Y, un cliente habitual, llama para preguntar por su próxima estancia. Su tarifa habitual no está disponible y no quiere pagar la tarifa disponible, que es significativamente mayor. Como director negocias con el Sr. Y, y quedan de acuerdo en la tarifa normal (importante si su empresa tiene una mejor garantía de tarifa).

12:00 a 14:00 horas

Vuelta para ponerse al día con los correos electrónicos y mensajes de voz (entre otras cosas).

Reunión con Empleado Z charlar sobre su evaluación de desempeño. La Retroalimentación de la información es importante, y que sus empleados conozcan lo que se espera de ellos en cada momento. Esto ayuda a identificar áreas de oportunidad para hacerles crecer.

Revisión de facturas del día, los conocimientos de contabilidad y las finanzas son importantes ya que el presupuesto del departamento es una responsabilidad, y debe ser capaz de leer e interpretar estados financieros para controlar presupuestos y asegurar su contribución a la línea de fondo.

14:00 a 15:00 horas

Reunión de Operaciones. Revisar y analizar los acontecimientos de la última semana y comprobar los eventos para la próxima semana. Conocimientos de check-ins y check-outs, Individuales grupos, patrones de llegada, preferencias de habitación, etc.

Tal información es crucial para la programación de trabajos y horarios de personal.

15:00 a 16:00 horas

Volver a caminar por el hotel saludando a los compañeros del turno de tarde. Asegurarse que todo está bien y funciona correctamente. También asegurarse de conocer las opiniones o sugerencias de los clientes y resolver los posibles que puedan surgir antes de que se conviertan en problemas graves.

Sra. Y quiere hablar con un gerente porque no hay una habitación superior disponible para ella. Hablar con la señora Y y explicar la situación, compensar con acceso a la sala VIP. Ella se queda satisfecha. Muchas veces los clientes que se quejan y quieren hablar con un director sólo quieren ser escuchados. Las buenas habilidades de escucha y el comportamiento son importantes para mostrar credibilidad a los huéspedes.

16:00 a 17:00 horas

Reunirse con el jefe de eventos en relación a la llegada de equipo deportivo para el día siguiente. La preparación adecuada es clave para el éxito y un buen funcionamiento.

17:00 a 18:30 horas

Acudir al vestíbulo, para ayudar al equipo durante el pico de la hora de llegadas. Aquí también hay oportunidad de interactuar con los clientes, darles la bienvenida a los clientes repetitivos, y ayudar cuando sea necesario. Estar en el vestíbulo te hace accesible a sus invitados; hablar con ellos, escucharlos da una gran cantidad de información y retroalimentación, es una gran fuente de aprendizaje para todos.

18:30 a 19:00 horas

Caminar por todas las áreas una última vez antes de salir para asegurarse que todo va bien y todo el mundo es feliz. Asegurarse de que todos los compañeros saben cómo ponerse en contacto contigo si es necesario. Detenerse por la oficina para comprobar los correos electrónicos y mensajes de voz por última vez.