El subsistema de servicio al cliente tiene un lugar especial en el sistema logístico. La primera característica de este subsistema es que el cliente al que se dirige el servicio de logística es parte del sistema, y no solo su propósito. Por lo tanto, al formar el subsistema del servicio logístico de los consumidores, es necesario considerarlo como un elemento estructural específico integrado por el entorno externo en el sistema logístico. Otra característica del subsistema de servicio es que es el básico para proporcionar comentarios entre los consumidores y los productores de servicios logísticos.
Subsistema de servicio logístico
Una amplia gama de servicios logísticos en la cual la calidad, el impacto de los servicios en la competitividad de la empresa y el valor de los costos, así como algunos otros factores, enfatizan la necesidad de que la empresa tenga una estrategia bien definida en el campo de los servicios logísticos para los consumidores.
Principios del servicio logístico
El servicio logístico debe basarse en seis principios básicos:
- Oferta obligatoria. Una empresa que vende productos que necesitan mantenimiento, pero no ofrece ningún tipo de servicio al consumidor, está condenada a perder en la competencia.
- Uso opcional. La empresa está obligada a ofrecer, pero no puede imponer un servicio al cliente, ya que la elección del comprador debe ser en libertad absoluta.
- Elasticidad. El paquete de servicios prestados debe ser lo suficientemente amplio, desde el mínimo necesario hasta el más apropiado.
- Conveniencia. El servicio debe prestarse en un lugar y en una forma que se adapte al comprador.
- Política racional de precios. El servicio no debe ser tanto una fuente de ganancias adicionales, sino más bien un incentivo para la adquisición de bienes y un medio para fortalecer la confianza de los clientes para la empresa.
- Devolución de información. En el proceso de prestación de servicios, es necesario organizar la recopilación de información sobre todos los aspectos de la operación de los bienes, las evaluaciones de los clientes, el comportamiento y la forma de servicio de los competidores.
Secuencia de acciones en la formación del subsistema del servicio logístico
La secuencia generalizada de acciones que aseguran la formación del subsistema del servicio logístico incluye:
- Segmentación del mercado de consumo, es decir su división en grupos específicos de consumidores, para cada uno de los cuales ciertos servicios pueden ser necesarios de acuerdo con las características de uso.
- Determinación de la lista de servicios más importantes para los compradores.
- Clasificación de los servicios que se incluyen en la lista compilada. Centrándose en los servicios más importantes para los clientes.
- Determinación de estándares de servicio en el contexto de segmentos de mercado individuales.
- Evaluación de los servicios prestados, estableciendo la relación entre el nivel y el costo de los servicios, determinando la calidad de servicio necesario para garantizar la competitividad de la empresa.
- Establecer relaciones con los clientes para garantizar que los servicios se adapten a las necesidades del cliente.
La segmentación del mercado de consumo puede llevarse a cabo por un factor geográfico, por la naturaleza del servicio o por cualquier otra característica. La selección de servicios que son relevantes para los clientes, su clasificación, y la selección de los estándares de servicio se pueden realizar mediante diversas encuestas. La evaluación de los servicios prestados se determina de varias maneras. Por ejemplo, el nivel de confiabilidad de las entregas se puede medir por el peso específico de las entregas a tiempo. Los recursos de la compañía se concentran en proporcionar a los clientes los servicios identificados y más importantes para ellos.
Requisitos básicos en el proceso de formación del subsistema de servicios logísticos
En el proceso de formación y mejora adicional del subsistema de servicios logísticos, los productores de servicios deben esforzarse por cumplir los siguientes requisitos básicos:
- Mejorar constantemente la fiabilidad del servicio y la disponibilidad para cumplir con los pedidos y las solicitudes de los consumidores de servicios logísticos.
- Reducir los costos totales asociados con el mantenimiento y el inventario.
- Reducir el costo de los bienes - servicios.
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