A principios del siglo XXI, se desarrolló rápidamente el ámbito de los servicios socioculturales y el turismo, lo que supuso la formación masiva de especialistas en este campo. El especialista moderno en el ámbito de los servicios socioculturales y el turismo debe poseer no sólo conocimientos y habilidades económicas y de gestión, varios idiomas extranjeros, las tecnologías necesarias para resolver los problemas, el conocimiento de la organización y la garantía de calidad de los servicios prestados, al igual que las habilidades de la cultura de la comunicación, la voluntad de observar las normas y reglas de etiqueta, tener una serie de cualidades personales profesionalmente importantes (honestidad, responsabilidad, optimismo, decencia, cortesía, etc.); esto determina el nivel de profesionalidad, que es la base del estatus profesional de cualquier actividad.
Los debates sobre el estatus profesional de cualquier actividad comienzan con una discusión sobre cuestiones éticas. Esto es particularmente cierto en las profesiones que de un modo u otro afectan al funcionamiento de la sociedad.
En las organizaciones de servicios socioculturales y de turismo, un ambiente de apoyo tiene un efecto productivo en sus resultados, reestructurando a las personas y dando forma a sus nuevas y potenciales oportunidades.
Ética profesional en sector turístico
La ética en el turismo se construye a partir de las relaciones mutuas teniendo en cuenta el conocimiento de uno mismo y de los demás, basándose en el desarrollo de la capacidad de percibir no sólo el propio estado, sino también de entender las experiencias de los demás.
Aplicada al ámbito de los servicios socioculturales y el turismo, la ética profesional de los expertos que trabajan en él representa un conjunto de requisitos y normas morales específicos, aplicados en el desempeño de sus funciones profesionales al servicio de los clientes. La ética profesional tiene como objetivo formar el concepto de los empleados sobre su deber y honor profesional, para inculcar las habilidades culturales de comunicación tanto con los clientes como con sus colegas.
La ética profesional en el ámbito del servicio sociocultural y el turismo tiene como fundamento la atención a las necesidades humanas, el respeto a la persona, su profesión, su estilo y su forma de vida.
Normas básicas de la ética del servicio
Las normas básicas de la ética del servicio, que han de ser intrínsecas a todos los empleados del ámbito de los servicios socioculturales y del turismo, independientemente del lugar donde se encuentre el lugar donde trabajen:
- Atención y respeto
- Moderación, paciencia y autocontrol
- Buenos modales y capacidad de habla
- Capacidad para evitar situaciones de conflicto y, si surgen, resolverlas con acierto respetando los intereses de ambas partes
- Cordialidad y amabilidad
- Tacto y moderación
- Autocrítica sobre uno mismo
- Capacidad de reacción rápida, supervisando a varias personas o diferentes operaciones en el proceso de servicio
- Habilidad para mantener la calma y la cordialidad incluso después de atender a un cliente descontrolado o en un turno de trabajo intenso
- Capacidad para evitar la insatisfacción de los clientes y los conflictos
- Respetar el derecho de todos al descanso y al ocio
- Cuidar la reputación profesional
- Promover el turismo nacional e internacional
- Aceptar las quejas justas sobre las actividades de la empresa
- Respetar los valores morales y las normas culturales de la gente, así como evitar declaraciones que ofendan los sentimientos nacionales, religiosos o morales de las personas.
Normas de comportamiento inaceptables
También recogemos las normas de comportamiento inaceptables y las cualidades personales incompatibles con la ética profesional en el ámbito del servicio sociocultural y del turismo:
- La grosería, la falta de tacto, la falta de atención, la insensibilidad
- La deshonestidad y la hipocresía
- El robo, la avaricia, el egoísmo
- Revelar información privada sobre los clientes, discutir con quien sea sus defectos y debilidades
- Intransigencia, deseo de imponerse a un cliente y subordinar los intereses de ese cliente a los propios
Durante el período de servicio es necesario evitar intentar rehacer o reeducar al cliente, y aceptarlo tal y como es. Con frecuencia, los errores graves de los principiantes en el ámbito de los servicios socioculturales y el turismo se asocian con el resentimiento, con las exigencias éticas exageradas hacia los clientes, lo que indica la fragilidad personal del carácter de dichos trabajadores.
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