El turismo de hoy en día ha cambiado considerablemente con respecto a lo que veíamos hace 20 años o incluso 10 años. Es un sector que se encuentra en continuo cambio y los que se dedican a ello tienen que ser previsores e intentar adelantarse a ello.
Lo importante es saber qué piensa el turista, qué quiere ese nuevo consumidor a la hora de viajar para que así puedas satisfacer sus necesidades y se fidelice a todas las opciones que puedes ofrecerle.
Adriana Arranz, profesora de CEUPE y experta en Turismo y Estrategia, afirma que para que un destino esté bien posicionado y quiera realmente aumentar la cantidad de viajeros “tiene que tener en cuenta el cambio de mentalidad que se ha producido” entre ellos. Además, nos explica que ese cambio a la hora de viajar de una forma u otra tiene mucho que ver con estos conceptos:
La calidad percibida por los clientes
Internet se ha convertido en una gran herramienta para conectar a los consumidores de todo el mundo. Ahora con los foros y las reseñas, puedes ver en un instante si un sitio merece la pena o no. De hecho, esos comentarios son muy influenciables en el consumidor y eso puede hacerles elegir esa opción o irse a otra con mejores reseñas. “Esto da la posibilidad de podernos hacer una idea real de lo que vamos a percibir a la hora, por ejemplo, de reservar un alojamiento u otro. Estas herramientas sirven para que los clientes reales de las empresas turísticas comenten su experiencia y es por ello que han cobrado una gran importancia en los últimos años, pudiendo incluso, posicionar servicios turísticos por sus comentarios”, explica Arranz.
Relación calidad-precio
Aunque es cierto que el precio siempre ha sido muy importante a la hora de decidir si elegir un destino u otro o incluso a la hora de consumir, eso no significa que esa decisión sea determinante. De hecho, hoy en día muchas personas no se fijan tanto en el precio, sino en que el servicio sea de calidad. “Como las personas ya están muy acostumbradas a viajar en la mayoría de los casos su decisión de conocer un destino u otro viene determinado por la calidad que esperan recibir”. Muchas veces entendemos que si pagas un precio más elevado de lo habitual es porque la calidad que vas a recibir es proporcional a ese precio.
La importancia de la experiencia
"El viajero espera conseguir unas vivencias que sean únicas y que puedan transmitir a las personas que les rodean”, así explica la profesora de CEUPE la importancia de la experiencia hoy en día. Ya no es tanto viajar y ver cosas diferentes, que también, sino que ese viaje te aporte algo nuevo y que todas las actividades que hagas estén hechas para ti. Al final se trata de elementos intangibles como son las emociones y sensaciones.
Información en tiempo real y actualizada
Como ya hemos comentado, Internet es una herramienta maravillosa y por lo tanto no solo nos ha conectado a todos, sino que también nos ha brindado la posibilidad de buscar todo tipo de información sobre el destino que vamos a visitar y las actividades que podemos realizar allí. Por ello, Adriana explica que “contar con herramientas desarrolladas correctamente para llevar a cabo los objetivos del marketing relacional (webs, perfiles en redes sociales, etc.) hará que los viajeros vean el destino como competitivo”.
Buena promoción de ventas
Aquí podemos hablar, por ejemplo, de aquellas compañías que hacen concursos o sorteos para captar la atención de los clientes potenciales o incluso de los que ya son fieles a tu servicio. Asimismo, “interactuar en tiempo real con los viajeros, entre otras cosas, provocará que el entorno más cercano de los viajeros conozca el destino de primera mano y le genere una mayor confianza a la hora de elegir visitar un destino u otro”.
La tecnología como la mejor aliada del turista
Estamos en el siglo XXI y los avances tecnológicos cada vez son mayores y es otro sector que se mueve a la velocidad de la luz. Por lo tanto, tienes que estar a la altura y ofrecerle el mejor servicio al cliente y, sobre todo, un servicio que sea práctico y cómodo. Hay que intentar ir más allá y no quedarse estancado en algo tan básico como es ofrecer WiFi a los clientes. “Contar con establecimientos y servicios en los que la tecnología esté bien desarrollada da un valor añadido para los viajeros”.
Como hemos podido ver, todo gira en torno a la experiencia del consumidor y lo que importa no es tanto viajar, sino que esa actividad se convierta en algo que recuerdes incluso después de tu viaje. Por lo tanto, el turista cada vez es más exigente y hay que estar a la altura de las expectativas que tienen. “Las empresas turísticas que están mejor posicionadas son aquellas que se diferencian de sus competidores porque ofrecen valores añadidos con los que sus clientes se puedan sentir únicos”. Estas expectativas pueden variar según el tipo de turista que nos encontremos. Adriana los clasifica de la siguiente manera:
Mochileros
Este tipo de viajeros suelen ir con un presupuesto bajo. Además, les gusta la libertad de ir aquí y allá. Asimismo, les gusta planear cada detalle de su viaje y reservar las cosas con anticipación.
Amantes del lujo y las nuevas experiencias
Aquí lo que más importa es el tipo de viaje que van a hacer y el destino que se haya elegido. Manejan un presupuesto mucho más alto que los mochileros pero, al igual que a ellos, les gusta contratar servicios sueltos y no moverse por paquetes cerrados.
La comodidad por encima de todo
Este tipo de turistas se suelen decantar más por los paquetes cerrados, son una buena opción para ellos porque eso evita que tengan que buscar demasiado. Además, lo que más les interesa son “el número de días vacacionales y el tipo de viaje que van a realizar”, explica Arranz.
Vacaciones como sinónimo de descanso
La prioridad para este tipo de viajeros es descansar y que todo sea muy práctico y nada tedioso. “Suelen decantarse por la reserva de viaje combinado”, concreta Adriana.
Bleisure
Este tipo de turista mezcla placer con trabajo. La idea es aprovechar al máximo la estancia en ese lugar y poder hacer todo tipo de actividades que impliquen ocio o trabajo. Según Adriana, este tipo de viajes los suelen realizar “hombres entre 35 y 45 años con alto nivel ingresos, educación y formación. En general, reservan servicios sueltos ya que depende mucho del lugar al que tienen que viajar por trabajo”.
Por lo tanto, frente a este contexto donde la mentalidad del consumidor cada vez es más amplia y variada, además de ser más exigentes, el sector turístico tiene que tener en cuenta “el conocimiento en profundidad de los destinos, recursos y atractivos turísticos; segmentar a los clientes; la excelencia como ventaja competitiva y tener partners con los que compartir tus valores”, explica Adriana.
¿Quieres saber más sobre Turismo? ¡Especialízate en nuestro máster y conoce a auténticos profesionales como Adriana Arranz!