Las técnicas de escucha activa están pensadas para mejorar la percepción de la palabra hablada y conseguir captar correctamente el sentido de lo que se dice, situar al interlocutor y estructurar el diálogo según las propias reglas. Suelen utilizarlas los psicólogos en las sesiones de terapia, los directores de ventas o los negociadores.
La escucha activa es una forma de comunicación que consiste en implicarse al máximo en la conversación, captar el significado de lo que se dice, concentrarse en lo que dice la otra persona, no distraerse con los propios pensamientos, generar confianza con la otra parte de la conversación mediante técnicas verbales y no verbales.
La comprensión empática mejora la calidad de la comunicación y ayuda a orientar la conversación en la dirección correcta o a llegar a un entendimiento sobre cuestiones controvertidas. No sólo es importante escuchar lo que la otra persona tiene que decir, sino también comprender sus ideas y lo que es importante.
En el transcurso del tiempo, las técnicas se han utilizado en otros ámbitos para establecer de forma rápida el contacto con el interlocutor: en el asesoramiento psicológico, la terapia de grupo; en la comunicación empresarial; en las ventas; en la pedagogía, el periodismo; en el trabajo de los servicios de emergencia y la policía (cuando se trata de víctimas de emergencias).
La técnica de la escucha activa
En este caso, la técnica se sustenta en la participación en directo en un diálogo, en el que no sólo hay que escuchar el discurso que se dirige, sino también captar las entonaciones, los estados de ánimo, las expresiones faciales o los gestos.
La escucha activa excluye:
- Juicios valorativos o críticas. Una comunicación empática tiene como fundamento la aceptación incondicional de la otra persona, lo que pone de manifiesto su valía y le anima a permanecer en el diálogo.
- Dispersión o falta de interés. En una conversación, uno no debe replegarse en sí mismo, desviarse, aunque el tema de conversación no sea de interés. La franqueza y las contrapreguntas ayudan a situar a la otra persona.
- Imponer opiniones personales. Es importante respetar los puntos de vista de la otra persona, expresar correctamente el desacuerdo sin juzgar, sin interrumpir.
- Irritarse o agredir. Esta técnica no funciona en una situación de conflicto en la que los interlocutores están enfrentados. Aunque se espera una actitud tranquila y amistosa para que el diálogo sea eficaz.
Técnicas básicas de escucha activa
Se recomiendan las siguientes técnicas de escucha activa:
- Hacer una pausa en la conversación: deja de hablar durante 1 o 2 minutos para pensar en lo que se está diciendo, exhala, abstrae tus pensamientos, sentimientos y sintoniza con las emociones del otro participante del diálogo.
- Repetir las últimas palabras del interlocutor con una entonación aclaratoria o interrogativa. Esto permite centrarse en la conversación, mostrar interés y atención. No obstante, el uso constante de este método causa irritación y da la impresión de ser una burla.
- Parafrasear. Narrar brevemente el monólogo de la otra persona facilita la aclaración o explicación en caso de que no se haya comprendido bien.
- Expresar los sentimientos. Habla de las emociones del interlocutor tal y como se entienden o se perciben de forma no verbal ("Veo que te cuesta recordarlo", "Eso te hace feliz", etc.), también comenta sus sentimientos durante la conversación ("Resulta difícil hablar de ello", "noto que es agradable para ti lo que has comentado”).
- Clarificar y preguntar. Evita las insinuaciones, las conjeturas y las conclusiones erróneas.
- Dar continuidad a una idea. Una vez captado el mensaje, la persona completa la idea iniciada por el interlocutor. Con ello, los participantes en el diálogo se sienten comprendidos.
- Resumir. Las conclusiones al final de una conversación ayudan a fijar los énfasis, a identificar las ideas principales.
La habilidad de la escucha activa en el diálogo es importante utilizarla con moderación. Si se imponen estas técnicas, la conversación resulta poco auténtica, el interlocutor puede sentirse tenso y cerrarse.
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