Un sistema CRM, Customer Relationship Management que se traduce del inglés como Gestión de las Relaciones con los Clientes, facilita el trabajo de los empleados y contribuye a aumentar las ventas, ya que es un programa que recoge información sobre los clientes y el historial de interacciones con cada uno de ellos y permite planificar los próximos pasos a dar.
Funciones del sistema CRM
La principal función de un sistema CRM es automatizar la interacción de una empresa con sus clientes. Está diseñado para aumentar las ventas, optimizar la publicidad y mejorar el servicio, además de:
- Facilitar la gestión de las ventas.
- Guardar la base de clientes y crear un perfil del público objetivo.
- Conservar los registros de las transacciones.
- Planificar las tareas para trabajar con los clientes.
- Automatizar el flujo de información y los textos de las ofertas comerciales.
- Recoger las estadísticas, analizar los datos y genera el embudo de ventas.
El embudo de ventas es el recorrido del cliente desde el primer contacto con el vendedor hasta la compra. El sistema CRM puede configurarse para registrar todas las llamadas, correos electrónicos y contactos de mensajería. Esto le ayuda a evaluar el rendimiento del personal y a realizar un seguimiento de los pasos del embudo de ventas.
Una adecuada automatización de los procesos aumenta la eficiencia de cualquier empresa. Incluso el simple hecho de recopilar todos los datos de los clientes en un solo lugar ya es un gran avance. Por ello, casi todas las empresas ya han implantado sistemas de CRM o están optando por ellos. Es la norma de los negocios.
En la actualidad, nadie lleva la contabilidad a través de cuentas y libros, sino a través de un sistema automatizado. Del mismo modo, el sistema CRM se está convirtiendo en una parte imprescindible de las operaciones de una empresa.
Qué aporta el sistema CRM a la empresa
El sistema CRM beneficia a todos: a la empresa en su conjunto y a cada empleado en particular.
En el caso de las empresas, mejora la organización de los procesos corporativos y las hace más competitivas.
En cuanto al empresario, recoge información sobre los clientes y facilita la retención de los mismos. Permite ahorrar tiempo en la fijación de tareas, el control del personal y la elaboración de informes. Contribuye a la planificación del presupuesto.
A los vendedores y especialistas en marketing: les hace un recordatorio de las llamadas y las tareas en curso. Recoge la información sobre los clientes en un solo lugar, lo que permite reducir la búsqueda de información en un cuaderno o en un chat de trabajo y centrarse más en las actividades laborales. Contar con la información completa sobre los clientes y sus necesidades le ayuda a idear nuevos productos y promociones.
Beneficios del empleo de un CRM
La ventaja principal de un sistema CRM (que es el motivo por el que se creó) son las listas de clientes almacenadas en un solo lugar y recogidas de distintos canales. También automatiza los procesos habituales.
- Registra todas las solicitudes entrantes: una llamada, un mensaje de cualquier red social. La cantidad de clientes no es infinita, así que vale la pena recoger todos los datos sobre ellos.
- Permite guiar al cliente de una fase a otra hasta la venta. No se olvida de los clientes y lo recuerda en el momento más oportuno. Lleva un seguimiento del estado de las operaciones y de las estadísticas de ventas de forma fácil y clara en el sistema.
- Reduce el tiempo dedicado al trabajo cotidiano. Se pueden gestionar todas las comunicaciones en una sola ventana y automatizar las rutinas que consumen tiempo. Llega una solicitud: un gestor recibe una notificación automática a través de WhatsApp, Telegram u otro medio de que hay que llamar a un cliente potencial. Por ello, él se ocupa de las ventas.
- Monitorea la efectividad de los directivos. Se puede solicitar un informe del sistema, donde se pueden ver las acciones y el rendimiento de cada uno de los gestores. Además, revela en qué momento y por qué se van los clientes, para así eliminar las causas.
- Facilita la evaluación de los resultados. El CRM recoge toda la información sobre las operaciones en los informes. Sólo se tienen que establecer los parámetros (número de clientes potenciales, llamadas, tratos y su importe, etc.) y el período: los informes aparecerán automáticamente.
- Gestiona la lista de clientes de la empresa. El gestor se puede ir, pero la lista de clientes permanece en el sistema. Además se pueden asignar derechos en el sistema para que cada gestor tenga un acceso limitado a los datos: sólo a los clientes.
Como hemos visto el sistema CRM tiene como principal objetivo el facilitar la gestión de clientes, de modo que se pueda optimizar el servicio durante todo el proceso de seguimiento, desde la captación de clientes hasta el abandono del posible prospecto o el cierre de ventas. Además, este sistema beneficia a la empresa en general, así como a cada uno de los trabajadores, ya que facilita los procesos cotidianos e incrementa las ventas.
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