“La organización debe preocuparse por realizar un análisis previo que le permita entender a sus clientes, conocer sus necesidades y exigencias para, de esta forma, evaluar si sus productos y servicios satisfacen dichas necesidades.”
“Si queremos o necesitamos diferenciarnos de la competencia, tenemos que comenzar a descubrir cuáles son las necesidades reales de un cliente.”
Para satisfacer las necesidades de sus clientes, las organizaciones deben:
- Determinar quiénes son sus clientes.
- Precisar cuáles son los factores de éxito que les permitan responder a las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
- Establecer procesos efectivos que les permitan generar productos y servicios acordes con las necesidades, requerimientos y expectativas de sus clientes.
- Enfocar sus esfuerzos en mejorar sus procesos y desarrollar métodos y evaluarlos.
- Ser conscientes de que hay necesidades de orden mayor, o secundarias que el individuo tiene y que deben satisfacerse.
Las fases de la atención al cliente:
- Acogida: se acoge al cliente en la empresa. Algunos aspectos a tener en cuenta:
- Seguimiento: se trata del tiempo que tiene que esperar el cliente hasta ser atendido. Los aspectos a tener en cuenta son:
- Gestión: en esta fase atendemos las necesidades del cliente. Es importante escuchar con cuidado al cliente y ofrecerle un trato personalizado.
- Despedida: una vez resueltas todas las dudas del cliente y satisfechas sus necesidades, se concluirá la atención al cliente con una educada despedida.
La gestión de quejas y reclamaciones es fundamental para una buena atención al cliente, ya sea de forma presencial u online. En lugar de dejar clientes enfadados e insatisfechos, debemos considerar la queja o reclamación como una segunda oportunidad que nos ofrece el cliente para volver a impresionarlo y ofrecerle el trato que se merece. Son u na oportunidad para:
- Conocer la opinión del cliente: existen clientes que nunca se quejan y, cuando deciden hacerlo, hay que saber aprovecharlo para conocer en qué estamos fallando y qué debemos cambiar.
- Reforzar la relación con el cliente: es una oportunidad para que el cliente se sienta escuchado y le mostremos nuestro interés en atenderlo. Tenemos la oportunidad de satisfacer sus necesidades e ir más allá de sus expectativas.
Para gestionar de forma adecuada una queja o reclamación, lo primero que debemos hacer es distinguir entre la causa de la queja y de la insatisfacción, pues pueden ser dos cosas distintas. No solo se trata de ver el motivo de la queja, sino buscar la necesidad emocional insatisfecha del cliente y tratar de resolver ambas, si están a nuestro alcance. No se deben perder los nervios y hay que pensar muy bien lo que se dice y cómo se dice para atender ambas necesidades.
Las fases de la gestión de quejas y reclamaciones son:
- Identificación del conflicto: debemos dejar que el cliente se exprese y diga todo lo que piensa, intentado calmarle mediante la escucha activa a la vez que procuramos obtener toda la información posible e identificar la causa de la insatisfacción.
- Confirmar y contrastar información: consiste en confirmar que realmente ha existido una causa de insatisfacción, para lo que se necesita una adecuada comunicación entre los diferentes departamentos implicados.
- Preparar la respuesta que se le va a dar al cliente: debemos insistir y hacer valer las ventajas que tiene el producto o servicio y no resaltar el fallo para que el cliente mejore su opinión del mismo.
- Responder al cliente: si es posible ofrecerle ya la solución, debemos hacerlo con empatía, paciencia y capacidad de negociación. En caso contrario, debemos indicarle el plazo de la posible solución.
- Acuerdo: si el cliente acepta la solución, habremos solucionado la queja o reclamación.
- Revisión: debemos comprobar que se ha cumplido con lo acordado con el cliente
Conocer al cliente y escucharle es fundamental en cualquier estrategia empresarial. Las redes sociales pueden ayudarnos a comprender a nuestro cliente potencial para diseñar productos y servicios que se adapten a sus necesidades.
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