Se habla de la fidelización del cliente cuando los proveedores de un servicio o producto utilizan medidas especiales para vincular a los clientes a su propia empresa a largo plazo y lograr efectos secundarios positivos.

Herramientas de fidelización

Ganar un nuevo cliente cuesta mucho más de lo que se necesita invertir para mantener a los clientes contentos. Pero, ¿qué herramientas de fidelización de clientes son realmente favorables?

Lograr que los clientes se unan a la empresa es un desafío clave para garantizar el éxito empresarial, pero ¿cómo lograr que los clientes vuelvan a la compañía o los que ya están se queden? Proporcionamos estos instrumentos, que esperamos sean de ayuda.

Excelente servicio

Comencemos con el instrumento lógico, pero también el más importante de lealtad del cliente: el servicio. Un buen servicio debería ser evidente, pero ¿qué hace que el servicio al cliente sea excelente?

• Velocidad y técnica de servicio. Para hacer que el servicio al cliente sea lo más beneficioso posible, se deben utilizar tantos canales de soporte como sea posible.
• Sistema de quejas. Un cliente cuyas necesidades e inquietudes satisfaga en el contexto de su queja mantendrá en mente a la empresa en un mejor sitio, por más tiempo y más memorable y regresará.
• Reembolso. Los clientes se molestan cuando los bienes o servicios no entregan lo que promete. No importa qué productos o servicios ofrezca fuera o en línea: si el cliente tiene un problema después de una compra, resuélvalo generosamente.

Programas de bonificación

La fidelidad del cliente trata de persuadirlos para que sigan siendo leales a la compañía o su propia marca para que puedan continuar haciendo sus compras de productos o servicios con usted. Se deben crear clientes leales y recompensar su lealtad. Los programas de bonificación que actúan como sistemas de recompensa pueden ayudar aquí. Hay muchos programas de bonificación, por ejemplo:

- Mercancía

- Cupones

- Servicio especial

- Acceso temprano a nuevos productos

Estas son algunas recomendaciones de acción para programas de bonificación razonables:

• Usar un sistema de puntos simples. Los clientes habituales ganan puntos que luego pueden gastar en una recompensa. Esto puede ser un descuento, un producto gratuito o un servicio especial. Los clientes trabajan para obtener una cierta suma de puntos para obtener su recompensa.
• Emplear un sistema escalonado para alentar más compras. Encontrar el equilibrio adecuado entre recompensas alcanzables y deseables es un desafío. La mayoría de las empresas tienen problemas en este punto. Una forma de combatir este problema es implementar un sistema de niveles que recompense la lealtad desde el principio y fomente nuevas compras.
• Solicitar una tarifa para el proceso de los beneficios de bonificación. Sí, leíste bien. De hecho, puede ser aconsejable cobrar una tarifa por fidelidad del cliente. En algunas circunstancias, es útil una tarifa única o anual.

Personalización

Para retener a los clientes, tiene sentido ofrecerles lo que les interesa. Nadie mejor que la compañía para saber lo que el cliente busca, ya que esto se puede saber a través de sus anteriores compras. En particular en las tiendas en línea, puede aumentar significativamente la lealtad del cliente a través de la personalización. El requisito previo para esto es que cada cliente sea distinguible.

La personalización implícita se basa en la observación inadvertida del comportamiento del cliente. En el llamado seguimiento, se registra el comportamiento en línea del usuario y los datos se almacenan temporalmente. Ambos métodos, por supuesto, se pueden combinar.

Sin embargo, la personalización no es un instrumento de lealtad del cliente reservado para las tiendas en línea. Las medidas de personalización también se pueden implementar en tiendas físicas para retener a los clientes.

Los principios de personalización del comercio en línea también se pueden utilizar para abordar y retener a los clientes en el comercio minorista estacionario. Es posible dirigirse a clientes existentes directamente en marketing y, por ejemplo, ofrecer contenido adecuado en correos electrónicos y contactos escritos. Esta recomendación de marketing crea en el cliente la sensación de ser conocido y atendido personalmente.

Comentarios del cliente

El simple hecho de que se les pida su opinión a los clientes los satisface y fortalece la fidelidad de los clientes.

Hay muchas preguntas que los clientes podrían responder si se diera la oportunidad. Para aumentar la tasa de retroalimentación, las empresas deben facilitar la expresión de opiniones de los clientes. El momento ideal de contacto para recibir comentarios es la fase posterior a la compra. Esto le da a la compañía la oportunidad de confirmar posteriormente al consumidor en su decisión de compra y de esta manera fortalecer el vínculo.

Es necesario realizar encuestas y evaluar los resultados para descubrir dónde se puede mejorar en términos de fidelidad del cliente. El diálogo para comentarios de los clientes se puede implementar de muchas maneras.

Construcción comunitaria

Construir una comunidad alrededor de su empresa y su marca es quizás el medio más fuerte de lealtad del cliente. La construcción comunitaria se ha convertido en una palabra mágica. ¿Pero qué hay detrás?

Casi nada es tan valioso para una marca como un sentido de pertenencia y solidaridad. Esto es exactamente por qué hacemos más por nuestra familia o círculo de amigos que por cualquier otra persona. Las siguientes sugerencias pueden ayudar a generar este clima:

• Ofrecer a los consumidores la oportunidad de interactuar, ya sea a través de un foro o de las redes sociales.
• Ser creativo para involucrar a los clientes, haciendo que el contacto sea lo más familiar posible.
• También es particularmente importante hacer que la comunidad se sienta parte de algo especial.

La buena construcción de la comunidad se caracteriza por dos criterios: calidad y sostenibilidad.

Venta cruzada

Cuando se trata de ventas cruzadas, es importante vender a los clientes productos o servicios adicionales que coincidan con sus compras anteriores, además de la demanda real. Dado que el cliente obtiene varios productos o servicios de la gama, este se vincula a la empresa. La venta cruzada es una estrategia de ventas que cubre todas las necesidades del cliente con sus propios productos.

Ofertas del sistema

Las ofertas del sistema se encuentran entre los instrumentos de fidelidad del cliente que tienen como objetivo impedir que el usuario cambie a un competidor después de la compra. Por ejemplo, los productos solo pueden ser compatibles con otros internos, lo que hace que el cambio sea difícil o incluso imposible. Por lo tanto, el cliente se compromete desde la primera compra, que debe estar vinculado a la empresa.

Este instrumento debe ser empleado con precaución. Ya que los clientes son extremadamente sensibles cuando se ven obligados a realizar este tipo de sistema.

La fidelización del cliente no solo ayuda a la empresa, sino también a los clientes. Todas las medidas que se puedan tener en cuenta para mejorar la lealtad del cliente siempre deberán ser auténticas y adaptadas a todos los canales de interacción con el cliente.