Todos los hoteles de cualquier nivel y calidad de servicio se enfrentan a los reclamos de los Huéspedes. Puede ser solo una crítica negativa con los comentarios amables del huésped en el libro de quejas, o puede haber reclamos fuertes de un cliente enojado y un grito en la recepción, convirtiéndose suavemente en una pelea.
Para evitar estos momentos negativos en el trabajo bien establecido del hotel, tanto la gerencia como los administradores del hotel deben poder hacer frente a tales situaciones y aprovechar al máximo la comunicación con un Huésped en conflicto.
En tal situación, le recomendamos que responda a la queja o reclamo del huésped en el hotel estrictamente de acuerdo a nuestras sugerencias. Entonces ahorrará tiempo y nervios a sus empleados, así como la reputación de su hotel, que está directamente relacionada con su beneficio
Resolver las quejas de los huéspedes en el hotel
° Es necesario anticipar todas las objeciones del cliente de antemano: Es necesario recopilar todas las objeciones de sus Huéspedes para poder prepararles una respuesta exitosa de antemano, y lo mejor es eliminar todos los posibles puntos negativos en su hotel.
° No cambies de cara y no muestres una pérdida de interés por el cliente: Utilice sus comentarios como una lección. En nuestro tiempo, la crítica constructiva es el material más caro y pocos de los invitados le permitirán dedicar su tiempo a mejorar su negocio.
° No tome las objeciones del Huésped como un insulto personal: Todas las declaraciones ofensivas del Cliente no se refieren a usted personalmente, sino al servicio del hotel, a los servicios de la empresa que representa.
° Es necesario escuchar al cliente por completo: Déjalo hablar completamente y desahogarse. Durante mucho tiempo, más de media hora, ninguno de los clientes maldecirá. Esto simplemente no es suficiente fuerza para cualquier persona normal. Utiliza la técnica de la "escucha activa": no discutas, asiente con la cabeza en el momento adecuado, haz preguntas aclaratorias. Sé tranquilo y sereno.
° No busque ganarse a su oponente en una disputa: En cualquier caso, esté de acuerdo con el huésped y diga que comprende muy bien su indignación.
° Determine el tipo de objeción del cliente y cómo tratarla: Resalta los puntos con los que estás de acuerdo y en desacuerdo.
Recomendaciones
1- La gente está muy preocupada por las quejas pero si resuelve el problema de acuerdo con el esquema, será más fácil. Ahorre tiempo y nervios.
2- Trate la queja no como una queja, sino como una pregunta. "¿Tenías una pregunta? Bueno, aclaramos todo". Si resultó que el cliente lo expuso y reveló un error, agradézcale.
3- Si es culpable, discúlpese, compense al huésped por la experiencia: reubicación en una habitación mejor, etc. Lo principal es no estresarse y no volverse como alguien que maldice.
4- Escuche completamente al Huésped insatisfecho y asegúrese de que no queden más puntos negativos con los que esté insatisfecho. Estas pueden ser preguntas como: ¿Hay algo más que no te conviene o te ha causado insatisfacción? ¿Podemos suponer que todo lo demás te conviene?