El servicio posventa es un conjunto de servicios que una empresa brinda a los clientes después de que compran bienes. Estos servicios incluyen: reparación, suministro de repuestos, depuración, instalación, configuración, etc. Este servicio es especialmente importante para la promoción de productos técnicamente complejos que requieren un posterior servicio y participación por parte de la empresa.
El servicio posventa puede convertirse en una fuente de beneficio adicional para cualquier negocio del segmento B2B o B2C, contribuir a la mejora y fortalecimiento de la relación de la empresa con los clientes. Echemos un vistazo a por qué una empresa continuaría prestando servicios después de que un cliente haya realizado una compra.
¿Por qué necesita servicio posventa?
El servicio al cliente posterior a la compra es utilizado por empresas que venden automóviles, electrodomésticos, equipos de producción de alta tecnología y crean instalaciones de infraestructura: casas, ventilación, sistemas de seguridad, alcantarillado, suministro de agua, etc. El servicio posventa ayuda a la empresa a lograr los siguientes objetivos.
- Aumentar el número de ventas: El servicio de garantía añade firmeza a la decisión del comprador y ayuda a superar las objeciones. Esto aumenta la probabilidad de que los clientes te compren.
- Obtenga ganancias adicionales: Al brindar un servicio posventa, brinda más a sus clientes, por lo que tiene más que pedir. Independientemente de si incluye el servicio posventa en el costo de los productos o lo proporciona por una tarifa adicional, esta es una fuente adicional de ingresos para su empresa.
- Cultivar la lealtad: Una empresa que ofrece un servicio posventa inspira más confianza entre los compradores potenciales y, en consecuencia, gana una buena reputación. El servicio oportuno y profesional deja a los clientes con una buena impresión de su empresa, por lo que es más probable que se comuniquen con usted nuevamente e incluso recomienden su empresa a sus amigos y colegas.
- Obtenga información de los compradores: Cuando brinda servicio posventa, a cambio recibe información confiable sobre las ventajas y desventajas de sus productos directamente de los clientes. Tales conocimientos ayudan a comprender en qué direcciones vale la pena desarrollar el producto en el futuro.
Cómo realizar el servicio posventa
La organización del servicio posventa requiere un enfoque integrado al desarrollar una estrategia de marketing común. En este proceso se deben tener en cuenta los siguientes puntos.
- Piense en el servicio posventa cuando desarrolle un producto: Tenga en cuenta todos los posibles problemas que puedan surgir después de la venta y planifique formas de solucionarlos. Algunos problemas se pueden resolver de forma remota mediante el envío de repuestos por correo, otros requieren la participación personal de un especialista de su empresa. En función de los datos recopilados durante la creación del producto, calcule el factor de confiabilidad y tenga en cuenta este factor al fijar el precio.
- Determinar el alcance y nivel de calidad del servicio postventa: Este factor debería generar ganancias para su negocio, por lo que el paquete de posventa debe limitarse tanto como sea posible. Trate de lograr un equilibrio en el que el conjunto de servicios se vea atractivo para los clientes y sea factible desde su lado.
- Ajustar el desarrollo del servicio en función de la rentabilidad: Con el tiempo, las tecnologías cambian, los deseos de los clientes, el comportamiento de los competidores en el mercado, etc. Para tener éxito en el servicio postventa, es necesario seguir las tendencias del mercado y ajustar su estrategia a tiempo para seguir siendo competitivo y tener ingresos estables.
- Calcular el ciclo de vida del servicio: El ciclo de vida de un producto puede ser diferente del ciclo de vida de un servicio. Por ejemplo, a menudo sucede que un pico en la demanda de servicios posventa coincide con una caída en las ventas del producto. Un gran número de personas han comprado el producto y la demanda ha sido satisfecha en su mayor parte, pero ahora los clientes están teniendo los problemas esperados, lo que ayudará a solucionar la reparación en garantía.
- Evite el exceso de existencias de piezas de repuesto: Una cantidad excesiva de repuestos afecta negativamente las ganancias de la empresa, porque se invirtió dinero en ellos, pero no se pagan solos, sino que acumulan polvo en el almacén (esto también cuesta dinero).
- Supervisar la calidad del servicio: Es muy importante cómo sus empleados cumplen con sus obligaciones en nombre de su empresa. Cada una de sus acciones afecta la percepción de su empresa, por lo que es necesario recompensar a los empleados por un servicio bien realizado y recopilar comentarios de los clientes.