El soporte técnico se trata, de hecho, de una herramienta de servicio posventa, en caso de que se proporcione. El usuario entra en contacto con el personal de la empresa tras la compra de un equipo o servicio, o tras la realización de un proyecto: puede ser la creación de un programa de software, un sitio web o incluso la implantación de toda una infraestructura, por ejemplo, un sistema completo de video vigilancia.
Además de la comunicación con los clientes, el servicio de soporte técnico desempeña una función importante, la de recibir los comentarios de los usuarios (de los que suelen encargarse los responsables del servicio de asistencia técnica de primera línea), es decir, la de proporcionar información al departamento de desarrollo empresarial, aportando sugerencias para modificar los parámetros de los productos, servicios o proyectos existentes, así como para añadir nuevas funciones y opciones. Esta comunicación es especialmente importante en el mercado B2B, donde el vendedor de la herramienta (el departamento de compras) no suele ser el mismo (los trabajadores de base).
Por regla general, el soporte técnico está destinado a resolver dificultades puntuales e inmediatas con el producto, más que a capacitar a los usuarios.
Funciones del soporte técnico
En el sector de Internet, el soporte técnico se proporciona con mayor frecuencia por medio de:
- Comunicación mediante una línea de atención telefónica.
- Comunicación con el especialista en soporte por correo electrónico, chat o formularios de contacto.
- Comunicación con los responsables de la asistencia a través de las redes sociales.
- Comunicación con un especialista exclusivo o de la forma que más le convenga al cliente.
Tipos de soporte técnico
La asistencia técnica se puede dividir por lo general en:
Help desk: es un servicio de asistencia al cliente, mediante sistemas automatizados (por ejemplo, tickets), un simple esquema cliente > especialista.
Service desk: es el departamento de soporte multinivel (por ejemplo, a través del servicio de operadores)
La diferencia entre el service desk y el help desk es que el primero es un único punto de contacto (por ejemplo, una línea telefónica fija de 24 horas) para el consumidor y toda la estructura de soporte (personal, departamentos y otras secciones) se encuentra oculta dentro de la propia organización, mientras que el help desk es un contacto simplificado con un especialista reducido (por ejemplo, a través de un formulario de respuesta de 9 a 18 horas).
Estructura del soporte técnico
Para ofrecer el mejor nivel de soporte técnico manteniendo un coste razonable de dicho departamento, es común asignar varias líneas (repartiendo las responsabilidades existentes entre ellas, la misión de cuidar a los especialistas particulares de los problemas comunes, así como la distribución de la carga de trabajo entre el personal pertinente) de servicio de atención al cliente
Se pueden distinguir entre las líneas más comunes:
- La primera línea de apoyo es la de los operadores telefónicos de turno (de hecho, éste es el servicio de asistencia técnica mencionado anteriormente).
- La segunda línea de apoyo técnico se compone de ingenieros, asistentes y técnicos.
- La tercera línea es la de los administradores o contables.
- La cuarta línea son los administradores de sistemas, ingenieros, técnicos superiores, desarrolladores.
De ser necesario, también se pueden asignar una quinta y una sexta línea.
Características del soporte técnico
El soporte para los productos comerciales y no comerciales puede ser gratuito, puede ser de un periodo de tiempo determinado (suscripción), puede ser de pago o puede tener condiciones especiales. La asistencia técnica compleja puede ser subcontratada por el fabricante del producto (externalización).
Sin embargo, una opción alternativa para los no comerciales (también es común entre los comerciales, pero es poco frecuente) es el apoyo a través de las comunidades de usuarios, haciendo partícipes a los más activos mediante bonificaciones y recompensas. Evidentemente, este tipo de soporte es muy inferior a los sistemas de service desk y help desk, pero es más flexible y eficaz en cuanto a la depuración del producto y la recopilación de errores, gracias a la simplificación del feedback (grupos, foros, comunidades).
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