La recepción del hotel, también denominada “corazón del hotel” por el nexo de unión entre el cliente y el hotel, debe canalizar todas las expectativas del cliente, antes durante y al final de su estancia para conseguir la satisfacción completa del cliente.
Las principales actividades que engloba la recepción son las siguientes: venta de habitaciones, reserva, entrada de clientes, salida y fidelización. Tiene un papel fundamental con el resto de departamentos del hotel.
La estructura organizativa de la recepción se divide en Front Office con el mostrador y la caja como estructura cara al usuario. Y por otro lado, está el Back Office en donde se llevan a cabo los procesos de reserva y facturación. Dependiendo de la categoría y tipología del hotel, puede encontrarse esta estructura unificada, o separada funcionalmente o físicamente.
Gestión de reservas
El objetivo principal de la Gestión de Reservas del establecimiento debe ser la de cumplir con todos los requisitos necesarios para satisfacer adecuadamente las necesidades del cliente. Entre estas acciones se encuentran:
- Proporciona una imagen de amabilidad y ofrecer un trato agradable al cliente.
- Gestión eficiente de la disponibilidad de habitaciones
- Gestionar de forma ágil y con solvencia cualquier solicitud de alojamiento por parte de un cliente.
- Toma de reservas.
- Gestión de Cupos.
- Elaboración y archivo de documentación (planning, hoja y libro de reservas).
- Previsión de servicios y comunicación al resto de departamentos.
- Asignar habitaciones, atendiendo a peticiones de los clientes según sus preferencias y su histórico de estancias.
Procedimiento para la toma de reservas
Las peticiones pueden provenir de un cliente en particular o por medio de una agencia de viajes o mayorista de viajes.
Las peticiones de reservas pueden llegar al servicio de recepción de diferentes maneras:
- Mediante gestión online. Es el método más habitual. Ya sea a través de la propia página web del hotel, agencias o diferentes webs de reserva como Booking o TripAdvisor.
“El 53,4% de los viajeros residentes en España de entre 18 y 75 años de edad que reservan un hotel por su cuenta lo hacen a través de internet, según un informe elaborado por Segittur y el ITH”
- Mediante llamada telefónica o directamente en el hotel. Si el usuario quiere recibir un trato más personal.
- Mediante correo electrónico. En el caso que sea una repetición de compra.
¿Dónde reservó su hotel?
Fuente: Hosteltur.
En aquellos casos en los que no exista disponibilidad de alojamiento para las fechas solicitadas, se le comunica al cliente, dejando abierta la posibilidad de comunicarle disponibilidad de alojamiento en caso de anulación o cancelación de alguna otra reserva previamente concedida, en cuyo caso lo anotaremos como reserva en lista de espera.
Hay dos términos que son muy importantes en el sector turístico y no todo el mundo sabe diferenciarlos. Hablamos de la disparidad entre precio y tarifa. Cuando hablamos de precio, se refiere al valor unitario expresado en dinero de un servicio determinado. Los precios se pueden modificar en función del nivel de ocupación y la demanda. Esto se conoce como gestión de los ingresos Revenue Management.
Por otro lado, la tarifa es el conjunto de precios aplicables a una temporada o tipo de cliente. Las tarifas pueden ser modificadas por el responsable del establecimiento dependiendo de los siguientes criterios:
- Qué tipo de servicios vamos a ofertar.
- Qué coste tienen.
- Qué margen de beneficio queremos obtener.
- En qué temporadas queremos vender a ese precio.
- A qué segmento de cliente lo ofertaremos.
En el próximo articulo del blog de turismo hablaremos sobre los diferentes tipos de tarifas que existen en el mudo del turismo.