“El departamento de pisos es el departamento de línea clave del hotel, ya que se encarga del activo más importante del hotel, la habitación.”
Departamento de pisos
El departamento de pisos perteneciente al departamento de alojamiento se conforma (aun no siendo un departamento de servicio, pues no es facturable) como uno de los departamentos de línea clave del hotel, ya que se encarga del mantenimiento, orden y limpieza del producto básico que es la habitación. La limpieza no es algo abstracto, y se puede observar tanto en un hotel nuevo como en uno antiguo, por lo que la tarea del personal de este departamento no debe ser infravalorada. La falta de aseo es uno de los argumentos más importantes para no volver a un hotel.
Las competencias de este departamento pueden diferir entre establecimientos dependiendo de criterios organizativos. Así en la mayoría de los hoteles dependen de este departamento lencería – lavandería e, incluso, el servicio de habitaciones.
La responsable de este departamento es la gobernanta o encargada general que delegará funciones en dos o más subgobernantas.
Requisitos que debe cumplir el personal de pisos para ofrecer un servicio de calidad:
- El trato del personal al cliente sea amable, formal y respetuoso.
- El servicio sea fiable y no se cometan errores.
- El personal tenga capacidad de respuesta y pueda atender satisfactoriamente los imprevistos.
- El servicio esté coordinado y sea eficaz. La asignación y reparto de tareas del personal de limpieza esté planificada y documentada.
- El servicio se realice con prontitud y diligencia.
Existan unas normas de cortesía generalmente conocidas por todo el personal. El aspecto del personal sea cuidado, higiénico y vistan uniformados, de forma funcional, elegante y limpia.
- El personal prevenga y se anticipe a las quejas de los clientes o visitantes.
Las funciones del departamento de pisos
El departamento de pisos se encarga de preparar el producto más importante que vende el hotel: la habitación. Las habitaciones representan la parte más significativa del alojamiento. Son en definitiva, el elemento básico.
- Limpieza y mantenimiento de unidades de alojamiento.
- Conservación de mobiliario y enseres.
- Limpieza de pasillos, escaleras, zonas nobles.
- Revisión de habitaciones.
- Control de inventarios de mobiliario y enseres.
- Cambios de ropa.
- Atención al cliente.
Las funciones de las camareras de pisos
La camarera de pisos es la persona encargada de la limpieza y arreglo de las habitaciones, así como de las zonas nobles, pasillos, escaleras, otros departamentos y dependencias del hotel, todo bajo las órdenes y supervisión de la gobernanta.
Sus funciones principales son:
- Limpieza de las habitaciones
A primera hora, la camarera de pisos recibe la hoja de la gobernanta en la que indica el trabajo que debe realizar (habitaciones, salones, escaleras, etc.) ese día. Normalmente, como se dijo anteriormente, comenzará por la limpieza de zonas nobles, pasillos o revisando aquellas habitaciones que quedaron libres la noche anterior, ya que el resto posiblemente sigan ocupadas.
Debe respetarse el orden de trabajo marcado por la gobernanta cuando la camarera inicia la limpieza. Lo aconsejable es comenzar por aquellas habitaciones que tengan el cartel de “por favor arreglen la habitación” o por las que van a ser ocupadas.
La camarera de pisos nunca empezará la limpieza de la habitación si el cliente se encuentra dentro, salvo a petición del mismo. De igual manera, abandonará la habitación que estuviera limpiando, en el caso de que el cliente entrase en la misma.
La camarera debe prestar especial atención al respeto de las pertenencias del huésped debe ordenar y limpiar, pero en ningún caso cambiar las cosas de sitio, en el segundo, la limpieza se debe realizar con suma precaución de manera que el nuevo cliente tenga la sensación de que estrena habitación.
- Cambio de ropa
Generalmente el cambio de sábanas en los hoteles de cinco y cuatro estrellas se realiza a diario y en el resto cada dos días, aunque esta regla puede variar en función del tipo de hotel y de sus necesidades.
Las toallas, sin embargo, se cambian todos los días y, en algunos casos, hasta dos veces al día, aunque actualmente en muchos hoteles se deja a criterio del cliente por motivos medioambientales y de ahorro del propio establecimiento.
Para transportar tanto la lencería, como los útiles de limpieza y demás artículos, la camarera de pisos utiliza el llamado carro.
- Reposición de artículos de bienvenida o acogida, “amenities” y productos de minibar
En los últimos años, los artículos de acogida o bienvenida han pasado de considerarse una mejora del producto a convertirse en una parte importante del mismo. Actualmente, raro es el hotel que no cuenta con un surtido amplio de este tipo de productos, con una gran variación según la categoría y el precio de la habitación.
- La cobertura
La encargada de esta función es la camarera del turno de tarde. La cobertura es un proceso formado por las siguientes acciones: repaso de las habitaciones, orden de las pertenencias de los clientes (si fueran habitaciones ocupadas), y disposición de la habitación para la noche, es decir, abrir las camas retirando las colchas, cerrar las cortinas y por último dejar alguna luz encendida para hacer más cálida y confortable la llegada del cliente a su habitación.
Lencería y lavandería
En la mayoría de los establecimientos la lencería y lavandería dependen de este departamento. Su misión principal es proporcionar al resto las prendas necesarias para su funcionamiento además de:
- Control e inventario de toda la ropa del hotel.
Aunque ya se ha comentado, se puede añadir que, según las características y política del hotel, lo normal es disponer de cuatro juegos de sábanas por persona que se puede alojar en el hotel: uno en la habitación, otro en el office, el tercero en lavandería y el cuarto guardado en almacén.
La encargada de lencería controlará la ropa sucia que las camareras de pisos entregan por medio de un documento en el que figuran las unidades devueltas, siendo, normalmente, la misma cantidad de ropa limpia entregada que la sucia para lavar.
- Lavado, planchado y reparación de dicha ropa.
Antes de analizar las operaciones habituales en el proceso de lavado, planchado y reparación de la ropa es conveniente comenzar por el estudio de las instalaciones propias del subdepartamento, cuya capacidad dependerá de numerosas variables, como número de habitaciones, categoría, criterios de cambio de ropa.
Cuando la ropa sucia llega al subdepartamento de lavandería las lavanderas procederán a seleccionar la ropa colocándola en las mesas de clasificación, teniendo en cuenta las indicaciones de lavado de los diferentes tejidos y las instrucciones de la maquinaria, para proseguir con el lavado de la misma.
A continuación, se procederá al secado automático de la ropa que pueda ser sometida a este proceso.
Una vez limpia y seca, la ropa se debe examinar minuciosamente con objeto de no dar salida a la que no esté en perfectas condiciones.
Si se encontrara alguna rotura, se solicitarán los servicios de la costurera para que proceda a su reparación.
Finalmente, serán las planchadoras las encargadas del planchado de la ropa quedando lista para su utilización.
La dirección de algunos hoteles ha escogido la fórmula de leasing para el alquiler de la ropa. La finalidad de esta opción no es otra que la de evitar una gran inversión inicial y permite, además, mantener la ropa actualizada; el único inconveniente es la falta de personalidad de la ropa alquilada.
En otros casos, importantes cadenas hoteleras han optado por crear su propia lavandería industrial dando servicio a varios hoteles.
La gobernanta
Es la persona que está al frente del departamento de pisos por delegación de la dirección, y tiene las siguientes atribuciones genéricas:
- Limpieza y preparación de todas las instalaciones del hotel. Control y buen uso y conservación del mobiliario, lencería, maquinaria, materiales y utensilios.
- Gestión de los recursos humanos y materiales de su departamento.
- Control de stocks de productos de limpieza y dotaciones. Prestación de atención a clientes enfermos.
Una gobernanta necesita cumplir estos requisitos:
- Ser muy cuidadosa con su imagen personal.
- Ser responsable
- Ser metódica para la realización de sus tareas.
- Ser paciente y constante.
- Tener mentalidad para el trabajo en equipo y conocimientos en gestión de recursos humanos.
- Tener capacidad para comunicar tareas de forma clara.
- Ser observadora.
- Ser resolutiva, ya que tendrá que enfrentarse a situaciones de conflicto.
- Ser discreta.
- Tener conocimientos de prevención de riesgos laborales
Actividades desarrolladas por la gobernanta
La gobernanta desarrolla una serie de actuaciones concretas que le permiten organizar el trabajo diario, supervisarlo y tomar decisiones en caso de desviación.
Estas funciones son las siguientes:
A) Actividades relacionadas con la gestión de personal
- Selección y contratación de personal. La gobernanta debe establecer criterios que le permitan hacer una selección de personas con el perfil adecuado.
- Motivación de Personal: Para conseguir servicios de calidad, es fundamental tener un personal motivado y fiel con su puesto de trabajo. Hacer que el empleado se sienta integrado en la empresa. Conseguir que el trabajador esté predispuesto a la mejora continua.
- Planificación de la Plantilla: Para el cálculo de personal necesario con diferentes volúmenes de trabajo, la gobernanta debe saber el tiempo aproximado que se tarda en realizar cada una de las tareas de los subdepartamentos a su cargo.
- La confección de turnos y asignación de vacaciones es una función de suma importancia para la buena marcha del departamento por las siguientes razones. Debe hacerse siempre en función de la previsión de ocupación del hotel. Se debe hace un reparto lo más equitativo posible. Es aconsejable satisfacer las peticiones del personal en la medida de lo posible.
- Organización del Trabajo diario: Durante la planificación del trabajo, la gobernanta decide qué persona realiza cada labor, y cómo se realizarán cada una de las tareas, estableciendo protocolos de actuación.
B) Actividades de revisión
- Revisión de Habitaciones: La gobernanta debe hacer revisión de habitaciones sin seguir un horario ni recorrido fijos, en los momentos en que pueda disponer de un tiempo para hacerla detenidamente. Cada hotel (por su estructura, número de habitaciones, plantas…) necesitará una planificación diferente para la revisión de habitaciones. Pero siempre existen unos elementos en los que la gobernanta pone máxima atención.
- Revisión de zonas comunes: El proceso de revisión de áreas públicas se hará de forma parecida al que se realiza en habitaciones. No se seguirá un horario estricto y estará basado en la comprobación de una serie de elementos reflejados en las plantillas correspondientes.
C) Actividades relacionadas con la gestión de habitaciones
- Bloqueo y desbloqueo de habitaciones: Denominamos bloqueo de una habitación, a la acción de cerrarla temporalmente cuando es necesario realizar trabajos que permitan seguir alquilándola.
- Cambios de habitaciones: En ocasiones es necesario hacer cambios de habitación a clientes que previamente lo solicitan.
- Control de ocupación de habitaciones: Habitualmente, la gobernanta realiza varios controles en las habitaciones para contrastar con la información de recepción el estado de cada habitación y el número de personas alojadas. Independientemente del número de controles diarios realizados, realizará un control de éste tipo a primera hora de la mañana y a última hora de la tarde.
- Control de averías: Durante la realización de su trabajo, el personal dehabitaciones, zonas comunes y zonas interiores que detecte alguna avería deberá notificarlo a la gobernanta, y ésta rellenará un impreso denominado parte de averías.
- Control de objetos olvidados: Siempre que sea posible, la camarera debe revisar las habitaciones de salida poco después de que los clientes las abandonen, ya que puede que estos se hayan dejado algún objeto.
- Control de minibares: Dependiendo de la organización del establecimiento el contros de esas neveras puede ser responsabilidad del departamento de pisos o del room service, aunque en la mayoría de los hoteles, suele ser la gobernanta la responsable de la conservación y reposición de los minibares al estar ubicados éstos dentro de la habitación.
D) Actividades de gestión de exitencias
- Inventario: Cada vez que la gobernanta comienza a trabajar en un hotel, debe hacer un inventario para determinar, de qué ropa, productos, utensilios y maquinaría será responsable.
- Gestión de presupuesto: Anualmente cada hotel elaboración una estimación de los gastos e ingresos que tendrá en el ejercicio siguiente.
Continuación...