“La mayoría de las personas piensan que “vender” es lo mismo que “hablar”. Pero los vendedores más efectivos saben que “escuchar” es la parte más importante de su trabajo”. Roy Bartell
Recomendación previa, leer:
Destrezas de un comercial
Todo buen comercial debe reunir una serie de destrezas para desarrollar su trabajo que, aunque no sean innatas en la persona, pueden adquirirse o perfeccionarse con la práctica.
Empatía
El mejor modo de entender las necesidades e intereses del cliente es ponerse en su lugar, manteniendo un diálogo fluido y participativo, con el que poder obtener sus percepciones, necesidades, deseos, inquietudes.
Se trata de entender el porqué de su actitud y de sus actuaciones. Si el comercial comprende las necesidades de su interlocutor, y consigue convencerle de que puede ayudarle a satisfacerlas, las probabilidades de éxito serán mayores.
Escuchar además de Oír
Prestar atención cuando se nos está hablando y a lo que nos están contando. La escucha es la capacidad de captar sonidos interpretando su mensaje y su finalidad, lo que puede aportar mucha información, además de conseguir que la otra persona se sienta comprendida y atendida.
Consejos para escuchar además de Oír
Con el fin de obtener una percepción adecuada de lo que el interlocutor quiere comunicar, se le tendrá que:
- Dejar hablar, es decir, no interrumpirle en su exposición
- Hacer sentir a gusto:
- Mostrando interés por todo lo que dice
- Evitar distracciones
- Mantener una actitud relajada y cortés
- Ratificar sus argumentos con fórmulas como “totalmente de acuerdo”
- Interpretar la conversación desde su punto de vista
- Mantener el contacto visual
- Preguntar cuando algo no ha quedado claro, con el fin de profundizar en el tema.
- Hablar lo necesario, se trata de que el interlocutor se comunique con nosotros.
- Evitar entrar en una discusión. Se supone que se tiene que ayudar a conseguir sus objetivos, no a frustrarlos.
Saber comunicar
A las palabras que se pronuncian les acompañan gestos, miradas, posturas, etc. A continuación, se indican ciertas pautas para adecuar estos “añadidos” a aquello que se quiere comunicar y transmitir.
La Expresión Oral
A lo largo de la jornada laboral son innumerables las ocasiones en las que se hace uso de la comunicación oral: atender a los clientes, contestar al teléfono, recibir visitas, atender a distribuidores, compañeros, directivos, etc.
Consejos para mejorarla:
No dejarse llevar por la timidez y atreverse a hablar. A base de practicar y rectificar errores se aprenderá.
- Tratar “de usted” al interlocutor, especialmente cuando se habla por primera vez con una persona, salvo que él acceda a que le tuteen.
- Evitar familiaridades, es decir, giros, expresiones o palabras demasiado cordiales, está fuera de lugar, salvo con personas con las que el trato es habitual o desde hace tiempo.
- Tratar a todos con cortesía, independientemente de la opinión favorable o desfavorable que se tenga de la otra persona.
- Utilizar el tono de voz que más convenga al mensaje que se desee transmitir:
- Tono cálido: refleja amabilidad y disposición a ayudar. Transmite una imagen amable y agradable, dando buena impresión de la empresa y de uno mismo.
- Tono tranquilo: todo está bajo control, se está tranquilo, sosegado. Se utiliza para tratar las reclamaciones, para transmitir calma.
- Tono persuasivo: resulta convincente. Se emplea para conseguir que el interlocutor se comprometa a una entrevista, cita, compra…
- Tono sugestivo: se trata de una exposición. A través de nuestra argumentación, el interlocutor se aproxima a nuestro punto de vista. Se emplea para convencer a través de características y ventajas del producto o servicio.
- Tono seguro: directo y tajante. Muestra de profesionalidad, utilizado para obtener información.
- Ofrecer una información clara, concisa y precisa. Hay que evitar los tecnicismos cuando no sean necesarios, así como las expresiones de uso local. Las frases a emplear serán cortas y sencillas para que el mensaje resulte de fácil comprensión.
El Lenguaje corporal
Las miradas, los gestos, la expresión facial, las posturas, el modo de articular los movimientos; todo ello acompaña de modo inseparable a las palabras, haciendo que su contenido resulte más o menos creíble. Mientras que el lenguaje oral suele ser más meditado, ya que se controla de modo consciente lo que se desea decir, el lenguaje corporal es mucho más espontáneo, por eso hay que tener especial cuidado con él.
Una postura, un gesto, una mirada, no sólo pueden echar por tierra una exposición, sino que además aportarán información sobre el estado de ánimo y ciertos rasgos de la personalidad, como prepotencia, narcisismo, inseguridad.
Paciencia y perseverancia ante el fracaso
Cuando una venta resulta frustrada hay que analizar las posibles causas, para poder solventarlas y sobretodo hay que continuar adelante, sin perder los ánimos ni la motivación.
La experiencia va forjando a los comerciales, pues de ella pueden extraer los errores y los obstáculos que deben vencer, cuestionándose siempre sobre su propia actuación.
Conocer el Producto
El comercial debe poseer toda la información sobre el producto o servicio a vender. Es bastante frecuente que reciba información sesgada o incompleta de la empresa, cuando debería conocer la información sobre los productos adaptados al punto de vista del cliente.
Beneficios de Conocer el Producto
El hecho de conocer el producto es una herramienta útil y necesaria de cara al cliente porque:
- Da seguridad al comercial: el único comercial que teme que le realicen preguntas, es aquel que ignora las respuestas.
- Ayuda a la hora de rebatir las objeciones: lo que es, es.
- Se gana credibilidad: cuando se habla de lo que uno sabe, la explicación es más locuaz y convincente.
- Se encuentran nuevas ventajas y argumentos a la hora de vender el producto o servicio y de compararlo con el de la competencia.
Conocer el cliente
El comercial debe ser consciente de las necesidades de sus clientes antes de “saltar al ruedo”, para poder ofrecerle las ventajas del producto que las satisfarán.
Orientación a seguir
- Indagar para conocer las necesidades del cliente.
- Estudiar las ventajas a ofrecerle al cliente.
- Resaltar aquellos aspectos que aporten las ventajas que necesita el cliente, en base a las características del propio producto o servicio.
A la hora de ofrecer el producto, no es necesario contar todo lo que se sabe del producto, sino resaltar aquellos aspectos que contribuyen a su satisfacción como comprador.
Organizar el Trabajo
Realizar el trabajo de modo eficaz implica seguir un orden. A la hora de realizar una venta, el comercial deberá:
Orden a seguir para realizar la venta
- Clasificar a los clientes.
- Argumentar la venta planificada, buscando satisfacer las necesidades del cliente a través del producto.
- Analizar cómo ha ido la venta y los posibles errores a mejorar.