“La comunicación, es fuente de conflicto, los problemas de semántica, de malos entendidos y de ruido en los canales de comunicación son potenciadores de conflictos cuando no se gestionan correctamente.”
Recomendación leer:
- Resolución de conflictos y negociación
- El proceso del conflicto
- Modelo de solución de conflictos
- La negociación
- Negociación distributiva e integrativa
- La negociación estratégica
Condiciones de la oferta
Las condiciones de la oferta, son compatibles con lo que la competencia puede ofrecer o con los requerimientos del mercado. Disponer de un producto adecuado en sus características funcionales y demostrativas, un esquema de precios, financiaciones y cotizaciones acorde con las necesidades de la contraparte, además de ofertas atractivas venta y pago junto con el servicio, pueden ser fuente de ventajas competitivas las cuales incrementan de manera considerable la capacidad negociadora.
Como conclusión, los cuatro componentes de la capacidad de negociación tienen individualmente gran peso en el éxito en cualquier negociación.
En la siguiente imagen, se sintetizan los cuatro componentes de la capacidad de negociación.
La fase de encuentro e intercambio es, una de las más importantes dentro del proceso de negociación. Cuando se tienen establecidos los objetivos, así como la preparación administrativa de los recursos, materiales y humanos incluida la elección del equipo negociador.
Además, de calibrada la capacidad de negociación, es el momento del intercambio entre los negociadores.
Esta fase, a su vez, se puede dividir en varias etapas: creación del ambiente, implementación de estrategias, ajuste de posiciones, concesiones, proceso de cierre y formalización de los acuerdos alcanzados.
Recordemos, en la preparación, es imprescindible obtener la información adecuada, distinguir la parte de la misma que se está dispuesto a compartir, la definición y clasificación de los objetivos a alcanzar al término de la negociación.
Los objetivos T son la base incuestionable de nuestra posición.
Los objetivos P son menos básicos, pero importantes para considerar una posición como exitosa.
Los objetivos G son los más ambiciosos que podríamos lograr en las circunstancias más optimistas.
En la fase de intercambio, es una oportunidad para conocer más acerca de la contraparte. Se utiliza la discusión como vehículo de acercamiento, nunca como enfrentamiento, da inicio con una correcta exposición de nuestros intereses y de los del contrario.
Previa a esta fase, se encuentra la creación del ambiente, esta se lleva a cabo mediante la presentación de los participantes, dejando claras sus respectivas posiciones y su nivel de autoridad.
Es importante prestar atención al ambiente, ya que de él dependerá el tono de toda la negociación. Parte de este ambiente, es el escenario físico, donde se llevan a cabo las negociaciones. Éste incluye, su imagen, la sala, el mobiliario, las luces, las bebidas, el teléfono, los materiales, etcétera.
Por ejemplo, una mesa grande y una agenda impresa favorecen la idea de ambiente formal o dominante. Generar confianza entre las partes, es el aspecto clave en el diseño del escenario.
Schoonmaker (1990), describe cinco ambientes propicios para una negociación: cordial, formal, indiferente, antagónico y hostil.
El ambiente cordial: la mayoría de las personas prefieren ambientes que les permitan sentirse cómodos o moderadamente cómodos. Para crearlo hay que evitar la iniciación de discusiones de manera rápida, dedicar unos minutos para la cortesía social, hablar y ofrecer una bebida, demuestran que se está a gusto con esa persona.
El ambiente debe ser cordial cuando:
- Se trata de resolver conflictos de buena fe.
- No se tiene suficiente poder negociador.
- Se negocia con una persona cordial.
- Se desea conservar la relación a largo plazo.
Los riesgos de implementar esta clase de ambiente son:
Crea desconfianza en aquellos negociadores duros, no habituados a esta clase de trato y en ocasiones, la cordialidad se puede confundir con debilidad.
El ambiente formal: es una clase de ambiente neutral, minimiza las acciones emocionales al establecer procedimientos. Es conveniente cuando:
- No se está seguro sobre la clase de ambiente a implementar.
- No se conoce a la contraparte.
- Las negociaciones son entre equipos y ser requiere dar orden a la reunión.
- Los temas son complejos.
Existe hostilidad entre las partes.
Los riesgos de implementar este ambiente son:
Exploración limitada de alternativas, ya que se resta flexibilidad al proceso. Las personas se pueden sentir incomodas.
Ambiente indiferente: puede ser interpretado como cordial, formal u hostil dependiendo de la actitud manifiesta de los organizadores. Es adecuado cuando:
- Se es indiferente sobre el resultado del acuerdo.
- La otra parte necesita el acuerdo.
- Se pretende dar idea de poder para negociar.
Los riesgos son: Sobreestimar la necesidad de la contraparte, perder oportunidades para la solución conjunta de conflictos.
Ambiente antagónico: Es una relación de personas con intereses diferentes, que de alguna manera tienen necesidad de llegar a un acuerdo.
Las condiciones para crear un amiente de esta naturaleza surgen cuando:
- Forme parte del juego, por ejemplo, en algunas culturas, en especial la norteamericana, muchas transacciones llegan a materializarse en un ambiente de descortesía y brusquedad, sin que esto se tome de manera personal.
- Se negocia con una persona dominante, quienes solamente respetan a quienes no se dejan intimidar por sus acciones.
- El balance de poder está de parte de alguna de las partes.
Los riesgos de este tipo de ambiente son: Crea resistencia al compromiso, a nadie le parece aceptar algo de manera forzada. Se reduce la posibilidad de futuros acuerdos.
Ambiente hostil: En general este tipo de ambiente no es del agrado de las personas, solamente se lleva a cabo cuando es estrictamente necesario, por ejemplo cuando:
- Se pretende cambiar de forma drástica la postura de la contraparte, por considerarla indignante.
- Se detecta que la contraparte está haciendo trampa.
Los riesgos son los mismos que lo que se pueden generar en un ambiente antagónico.
Durante la negociación se producen una serie de prácticas como: señales, propuestas, paquete de peticiones, concesiones, proceso de cierre, formalización de acuerdo y revisión de resultados.
Las señales: Son mensajes verbales que debemos recoger e interpretar. Los negociadores indican su disposición a moverse mediante una señal. Para captarlas es imprescindible saber escuchar y observar.
El lenguaje oculto de las señales es un arma táctica que nos sirve en dos modos:
- Para expresar una idea, posición, entre otros, sin comprometernos directamente.
- Para intentar llegar al fondo de las intenciones de nuestros contarios.
Las señales pueden ser: reacciones ante las propuestas de las partes, actitudes físicas como, gestos. Cuando se recibe una señal es importante demostrar que se ha captado.
Una propuesta es una petición u oferta que difiere de la posición inicial.
- Es una solución al conflicto, que marca el punto cumbre de la negociación.
- Es una propuesta normalmente condicional: “Si Uds. Están dispuestos a.... Nosotros...”.
- Suele reconducir la negociación y la mayoría de las veces, es recibida de forma positiva por la contraparte.
- Una propuesta ha de ser firme en lo general y flexible en los detalles.
- En cuanto al lenguaje, la actitud en la presentación de una propuesta ha de ser “fuerte” (que no agresiva). Con la firmeza pretendemos hacer entender que, excepto algunos detalles, la propuesta será inamovible.
El paquete de peticiones incluye la proposición general que a su vez incluye un conjunto de propuestas. En éste, se propone una solución global a la negociación.
Un paquete negociador debe partir de nuestros objetivos principales y tener en cuenta los objetivos de la contraparte.
La determinación del paquete debe ser minuciosa. Debe responder a las siguientes preguntas:
¿Qué concesiones vamos a ofrecer? ¿Qué esperamos conseguir a cambio?
Se trata de hacer que nuestras concesiones parciales sirvan a nuestros objetivos generales.
El cierre: Es importante percibir el momento en que se ha de poner punto final a la negociación.
Podemos identificar diferentes formas de presentar un cierre:
- Cierre por concesión. Consiste en proponer el término de las negociaciones con una concesión. Ello hará más atractiva la visión general de la negociación.
- Cierre con resumen. Se trata de resumir los acuerdos alcanzados, destacando las concesiones de cada parte.
- Cierre con descanso. Consiste en un resumen general seguido de una invitación a la reflexión, antes del acuerdo final.
- Cierre con ultimátum. Es un cierre muy arriesgado, no muy recomendable por que implica una respuesta radical.
- Cierre disyuntivo. Se ofrecen dos o más alternativas, ambas dentro de los límites aceptables por la parte que cierra.
El acuerdo: Una proposición de acuerdo (normalmente oral) se debe formalizar por escrito. Recordando los objetivos iniciales y compararlos con el acuerdo propuesto. Puntualizando sobre los acuerdos alcanzados para obtener la aprobación de nuestro interlocutor.
Algunas cuestiones a tener en cuenta:
- No relajarse ante un inminente fin de la negociación.
- No demostrar excesiva satisfacción por lo que creemos un resultado muy beneficioso para nosotros.