Los principales proveedores de servicios actuales de TI comparten características y capacidades similares. La principal característica distintiva de cualquier proveedor de servicios es la estrategia que utiliza. A la hora de elaborar una estrategia, un proveedor de servicios debe guiarse, ante todo, por los objetivos de su cliente potencial. Para ello, es necesario comprender claramente qué función desempeñará el servicio de TI prestado en la empresa del cliente.
Además, debido al rápido desarrollo de la industria de las TI, hoy en día ya no basta con que el proveedor de servicios reaccione rápidamente a las necesidades del cliente, sino que tiene que saber de antemano lo que éste necesitará en el futuro, es decir, anticiparse a sus necesidades. Por eso, construir una estrategia es un paso fundamental en el ciclo de vida del servicio. Todos los proveedores de servicios deben darse cuenta de que los clientes no compran productos específicos, sino los medios para satisfacer sus necesidades empresariales.
Construcción de la estrategia como etapa del ciclo de vida del servicio de TI
Para elaborar una estrategia, el vendedor debe tener en cuenta muchos factores, los principales de los cuales son:
- Todo lo que rodea a los servicios de TI es complejo: esto se aplica no sólo a las características individuales de los servicios específicos, sino también a las dificultades derivadas de los numerosos factores cambiantes y no relacionados en el ámbito de las TI. Hay que distinguir entre la planificación a corto y a largo plazo, ya que el comportamiento del mercado, de los clientes y del propio ámbito informático difiere según el periodo de que se trate. El objetivo principal es el desarrollo de métodos que ayuden a las organizaciones en el proceso de toma de decisiones y en la estrategia de actuación posterior.
- Las necesidades del cliente no siempre son claras, comprensibles o incluso adecuadas. Muchos de ellos se pierden en el proceso de transición de la documentación del proyecto a la implementación del servicio. El aspecto más importante del pensamiento estratégico es comprender cuál debe ser el resultado final. Lo que el cliente obtiene en lugar de sus requisitos técnicos para el servicio es la base de la planificación del servicio. Comprender las necesidades y los objetivos de los clientes implica no sólo saber cuándo y por qué surgieron necesidades específicas, sino también comprender claramente quién es el usuario final de un servicio de TI.
- Independientemente del contexto en el que opere un proveedor, debe tener en cuenta la competencia a la hora de diseñar su estrategia. Incluso las organizaciones informáticas públicas y las llamadas independientes participan en la competencia. Es fundamental que un proveedor de servicios conozca su posición en el mercado y cómo se diferencian sus servicios de los de la competencia.
La planificación de un servicio como etapa de su ciclo de vida permite al proveedor comprender las siguientes interrogantes:
- ¿Qué servicios deben ofrecerse?
- ¿A quién debe ofrecerse el servicio?
- ¿Qué beneficio (resultado) obtendrán los consumidores al utilizar el servicio?
- ¿Qué beneficio (resultado) del uso del servicio recibirán los inversores?
- ¿Cómo desarrollar mercados de venta internos y externos?
- ¿Cómo determinar la calidad del servicio?
- ¿Cómo deciden los clientes la elección del proveedor de servicios en un entorno competitivo?
- ¿Cómo controlar la creación de valor del servicio en términos de gestión financiera?
- ¿Cómo asignar los recursos disponibles para lograr sus objetivos de la manera más eficaz?
Los consumidores miden el resultado obtenido por el uso de un servicio informático sobre todo en términos económicos. Para las organizaciones de TI es necesario pensar en la inversión en el desarrollo de servicios en las mismas categorías que las empresas sobre la necesidad de implementarlos.
Para cualquier servicio, la ventaja más significativa es el precio adecuado al mercado. Sin embargo, el cliente no siempre se guía por este criterio a la hora de elegir un servicio. Además del precio competitivo, es necesario desarrollar y potenciar otros aspectos del servicio, por ejemplo, aumentar el rendimiento del mismo o mejorar su estabilidad.
El éxito de la gestión de los servicios depende principalmente del entendimiento mutuo entre el proveedor y el cliente. Las publicaciones de ITIL están diseñadas para lograr el éxito en su construcción.
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