El comercio electrónico y la comercialización online
El comercio y distribución de productos para la venta final al consumidor ha cambiado radicalmente desde el inicio de esta década, dejando al sector comercial tradicional en una posición minoritaria frente al avance imparable de la venta online y los nuevos hábitos de consumo que ya son comunes en millones de personas de todo el mundo.
Adaptarse a esta nueva manera de trabajar y comunicarse con el comprador no sólo es fundamental para el vendedor. La tecnología en comercio electrónico es por tanto mucho más que un simple soporte de la actividad.
El comercio electrónico es uno de los sectores que mayor crecimiento ha experimentado tanto en España como a nivel global en los últimos años.
Antes de crear una comercialización en línea es necesario conocer:
- Trámites previos a la apertura de una tienda online
- Ley de Ordenación del Comercio Minorista en el país de registro
- LSSI en tu tienda virtual: Una de las normativas más importantes a las que debes prestar especial atención es la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información y Comercio Electrónico (LSSI), que regula las obligaciones a la hora de vender por Internet: Se aplica a empresas y profesionales que desarrollan una actividad económica de comercio electrónico por Internet y establece la necesidad de que plataforma de ecommerce albergue en un lugar visible y accesible a cualquier usuario los datos básicos del negocio, tales como:
- Nombre o denominación social y datos de contacto
- Nº de inscripción del registro en el que esté inscrito el negocio
- NIF
- Además de: Precio de los productos, indicando si van incluidos los impuestos, gastos de envío, etc. Si se precisa o no de una autorización administrativa previa
- Ley de Protección de Datos (LOPD) y en Europa el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD). Los pasos para el proceso de implantación de la LOPD serán:
- Identificación de los ficheros que contengan datos de carácter personal (empleados, clientes, proveedores, etc.)
- Identificación del nivel de seguridad que se les aplica
- Identificación del Administrador del Fichero
- Elaboración del Documento de Seguridad
- Formación al Responsable del Fichero
- Información a los propietarios de los datos, sobre la existencia de los ficheros
- Las condiciones de uso y La ley de Consumidores y el comercio electrónico
Los principales factores clave de éxito que la tecnología debe aportar al negocio de comercio electrónico son:
- Orientación Comercial: La tecnología debe garantizar una elevada flexibilidad para adaptarse ágilmente a los cambios en un mercado dinámico y en constante evolución. La tecnología te hace vender.
- Calidad del Servicio: La plataforma, como única vía de acceso al cliente, debe garantizar en todo momento su disponibilidad (24x7), estabilidad y rendimiento para proporcionar una buena experiencia de compra al usuario.
- Costes Bajos y Decrecientes: Los costes de tecnología suponen un porcentaje importante sobre las ventas en un negocio con márgenes de producto generalmente reducidos. Los costes deben poderse revisar continuamente buscando la máxima eficiencia y aprovechando que la tendencia de los costes en tecnología es siempre decreciente en el tiempo.
- Escalabilidad: Permite garantizar el crecimiento del negocio en el futuro sin realizar profundos cambios que conlleven costes excesivos cuando nos hacemos más grandes.
- Conectividad: La plataforma deberá poderse conectar e integrar con múltiples sistemas Internos (ERPs, CRMs, almacén…) y Externos (3PLs, couriers, partners comerciales, proveedores, etc.).
- Mantenibilidad: Las soluciones funcionales adoptadas deben poder ser modificadas en plazos y costes razonables.
- Road Map y Predictibilidad: La evolución de los elementos que forman parte de la arquitectura debe tener una evolución predecible que evite quedarnos “colgados” con piezas relevantes que no puedan evolucionar como necesitamos.
- Disponibilidad de Recursos: Encontrar recursos humanos técnicos capaces de gestionar y evolucionar la plataforma y que el coste de estos recursos sea razonable, es un factor a considerar a la hora de seleccionar las tecnologías adecuadas para nuestro negocio.
Una plataforma de comercio electrónico no sólo es una web. Para poder funcionar de manera óptima se necesitará integrar una web con otros muchos sistemas de información no visibles desde fuera, pero no por ello menos importantes para su actividad:
- Front End: es lo que se ve, es decir, la web básicamente. Es la herramienta de transacción fundamental con los clientes
- Back End: es lo que no se ve, es decir, las herramientas que permiten gestionar la web
Funciones del Back End:
- Gestión de catálogo
- Gestión de espacios comerciales y contenidos
- Gestión de pedidos
- Gestión de ofertas
- Gestión de precios
- Gestión de clientes
Pero no sólo se pueden contemplar estos elementos visibles y no visibles de la web. Entre los sistemas con los que habitualmente se debe integrar/compartir información para completar la plataforma de venta online están:
Sistemas Internos:
- ERPs o herramientas varias de control de gestión, contabilidad, aprovisionamiento, etc. En muchos casos el ERP asume funciones comentadas anteriormente como propias del back end. Entre ellas:
- Gestión de pedidos
- Gestión de precios
- Gestión de clientes
- Gestión de catálogo
- Sistemas de Gestión de Almacén o Logísticos: cuando la logística es interna.
- CRMs o Sistemas de Atención al Cliente: vitales para una correcta gestión comercial.
- Business Inteligence o Herramientas de Analítica o de Reporting: necesarios para gestionar el negocio.
Sistemas Externos:
- Proveedores para:
- Gestionar catálogos
- Gestionar pedidos y recepciones
- Gestionar facturas y albaranes
- Grandes clientes, partners comerciales o afiliados, con quienes podemos integrar:
- Registros de clientes
- Catálogos
- Ofertas comerciales
- 3 PLs: Operadores logísticos externalizados que gestionan nuestro almacén y operación física de mercancía.
- Transportistas: couriers o servicios de correos que se encargan de hacer llegar nuestros productos al hogar del consumidor