“La mayoría de las personas piensan que “vender” es lo mismo que “hablar”. Pero los vendedores más efectivos saben que “escuchar” es la parte más importante de su trabajo”. Roy Bartell
Las cualidades comerciales
Las cualidades comerciales son un conjunto de habilidades indispensables para alcanzar el éxito y lograr los objetivos. No se puede negar que hay personas dotadas de un don natural, y que nacen para vender. Sin embargo, la inmensa mayoría de los buenos comerciales no nacen, se hacen, gracias a una adecuada formación, a la voluntad y perseverancia y a la propia experiencia en las ventas. Trabajar como comercial es algo para lo que no todas las personas están capacitadas. Se trata de una profesión muy sacrificada, para la que se requiere una gran vocación, así como una formación para poder conocer cómo desenvolverse en cada una de las situaciones que surgen durante el trabajo.
Las cualidades comerciales, se pueden dividir en dos grupos:
Cualidades Básicas
- Confianza. Conseguir la confianza del cliente es uno de los pilares de la actividad comercial. Si el cliente no confía en el vendedor, no se puede esperar que confíe en el producto o servicio de la empresa.
- Sinceridad. En la actualidad, y debido a la voraz competencia por conseguir y estabilizarse en una cuota de mercado, el cliente se convierte en el generador del negocio, y su satisfacción es la base que consigue mantenerlo.
Además de ser sincero, hay que saber transmitirlo: una mirada directa y franca, un tono de voz firme y natural, una postura relajada, pero con la espalda erguida, vocalizar y pronunciar correctamente, etc.
- Aspecto físico presentable. La primera impresión es la que cuenta. Desde luego, no siempre es así, pero basándose en la apariencia personal, el cliente se forma unas expectativas sobre cómo va a ser el trato, el servicio o la relación con la empresa.
La ventaja que se obtiene en la medida en la que el aspecto se adecua a lo que los clientes esperan que se aparente. La elección de la indumentaria, complementos, peinado, etc., es crucial para dar una buena impresión. No pueden fijarse unas normas universales, pero sí unas pautas a seguir:
Pautas a Seguir
- El aspecto del comercial debe adecuarse a la situación en la que se vende: en función del producto, de las características del cliente, de la propia política y cultura de empresa.
- Nunca se debe poner una prenda indicativa de cualquier creencia o asociación particular, a no ser que se sepa con seguridad que la persona a quien va a vender comparta las mismas ideas.
- Debe evitarse el uso de gafas de sol, así como aquellas que varían su color en función de los cambios de luz, puesto que le impiden al cliente ver los ojos del comercial, y esto no le infundiría confianza.
- Llevar consigo un buen bolígrafo o pluma estilográfica, por si fuese necesario realizar cualquier tipo de anotación.
- Llevar puesto, hacer o decir cualquier cosa que permita ser recordados.
- Fiabilidad. Si el mensaje no parece fiable, no tendrá una buena acogida por lo que se deberá:
- Mantener la coherencia en todo momento, sin incurrir en errores y por supuesto en contradicciones.
- Estar tan seguro de lo que se comunica como de uno mismo.
- Procurar que las palabras se adapten a la verdad, nunca exagerar ni vender lo que no existe.
- Ser espontáneo y mostrarse tolerante y receptivo a cualquier objeción y consejo que realice el interlocutor.
- Apreciar su participación y búsqueda de la verdad.
- Iniciativa. Los comerciales no pueden permanecer como sujetos pasivos en la venta, puesto que son los encargados de realizarla. Una venta es un proceso, una cadena de fases o tareas encaminada a conseguir un nuevo cliente para la empresa.
Cualidades Complementarias
- Capacidad de Aprendizaje. El comercial debe tener capacidad de aprendizaje y dominar en todo momento las características del producto, las condiciones en las que se realiza la venta y la oferta de la competencia.
Debe saber adaptarse a las múltiples personalidades y situaciones con las que se encontrará a lo largo de la labor comercial. En definitiva, aprender todo aquello que se necesite para realizar una exposición brillante y convincente del producto, y de las ventajas aparejadas al mismo.
Capacidades a desarrollar por el comercial
- Capacidad Comunicativa: Ser buen comunicador, para hacerse entender y expresar lo que se desea.
- Capacidad Numérica: Para el cálculo de operaciones, del potencial económico del cliente y el manejo de operaciones financieras.
- Inteligencia Física y Cenestésica: Ser capaz de expresar ideas y sentimientos a través del uso de gestos, expresiones y actitudes corporales.
- Conocimiento Intrapersonal: Conocer las fortalezas y limitaciones propias, lo que facilita el desarrollo de ciertas actitudes positivas, como son la autodisciplina, autocomprensión y autoestima.
- Relación Interpersonal: Dominar las relaciones sociales, lo que facilita la venta con el cliente, la empatía, el conocimiento mutuo y la ausencia de objeciones.
- Entusiasmo. Un buen comercial debe ser optimista en la vida personal, pero además disfrutar del trabajo que se realiza, creer en aquello que se vende, y confiar en la empresa para la que se trabaja. Si se menosprecia la labor de comercial, la empresa, el producto o a los clientes, dicha actitud negativa se dejará entrever en la presentación realizada al cliente, lo que le predispone negativamente para realizar la compra.
- Positivismo. Se debe entablar la comunicación con aprecio, respeto e interés por la otra persona y por lo que cuenta. Un clima favorable posibilita la cooperación y ofrece una imagen positiva tanto del técnico comercial, como de la empresa.
Tácticas para manifestar una actitud positiva
- Utilizar vocablos que de por sí ya sean positivos: garantizado, cierto, práctico, comprobado, confirmado, destacado, económico, dispuesto, actualizado, saludable, etc.
- Ser cordial en el trato, dando libertad para que el cliente exprese sus sentimientos, impresiones, problemas, sin interrupción ni valoraciones personales, y de tener que negar algo, hacerlo con delicadeza, asertividad, y argumentando objetivamente.
- Mostrar disposición para ayudarle a conseguir sus objetivos.
- Formular preguntas que inciten respuestas positivas: ¿verdad que?
- Interés por lo que Cuenta el Cliente. Escuchar atentamente todo lo que el cliente tiene que decir no sólo contribuye a ganarse su aceptación, sino que además, aportará información necesaria sobre las necesidades, deseos y medios del posible cliente. El comercial debe dejar a un lado su propio interés personal, y centrarse en el interés del cliente, escucharle y evaluar si el producto que le va a ofrecer se adecua a sus necesidades, lo que le permitirá conocer las ventajas o características, que el cliente valoraría obtener del producto o servicio.
- Voluntad. El comercial debe estar dispuesto a seguir aprendiendo, a abrirse a nuevas ideas, técnicas, métodos.
El mercado actual, está inmerso en una dinámica en la que la innovación y el cambio imperan. Es necesario ser flexible y adaptarse a los cambios, en todas sus variantes: nuevos productos, nuevos mercados, nuevos clientes, nuevas necesidades. Además, las críticas constructivas deben ser entendidas como una ayuda para superarse o perfeccionarse, no como amenaza o desafío.
- Motivación Personal. Es el compromiso personal con la tarea que se debe realizar, lo que posibilita la consecución de los objetivos marcados, pues sus acciones irán dirigidas y encaminadas a su logro.
- Liderazgo. El comercial debe tomar el control sobre la situación e intentar dirigir al cliente hacia donde él desea, el lugar donde hacerle sentir confiado, conforme y a gusto, no sólo con él sino también con el producto o servicio ofrecido.
- Control del Tiempo. A menudo, una conversación de venta se prolonga de modo excesivo. El comercial debe controlar el tiempo, ya que el hecho de invertir más del necesario demuestra que su tiempo “vale poco”, por lo que su influencia sobre el cliente disminuye.
Continuación...