La calidad del servicio es el principal criterio de satisfacción del mismo. Entre dos compañías, en igualdad de condiciones, elegiremos la que nos trate con mayor comprensión y muestre interés por resolver nuestro problema.
Los requisitos para ▷la calidad del servicio de TI◁ se describen en la serie de publicaciones ITIL (Biblioteca de Infraestructura de TI). Esta biblioteca ofrece prácticas universales, consolidadas y probadas en el tiempo que pueden adaptarse y aplicarse en cualquier empresa.
La colección ITIL se basa en un principio de hacer lo que funciona. Se ha elaborado a partir de la experiencia colectiva de empresas de TI, empresas clientes y usuarios finales.
El mensaje central de la biblioteca ITIL es construir procesos de gestión de TI de tal manera que se presten servicios óptimos al cliente a un coste razonable. De esto podemos concluir que las tareas clave de un director de proyecto de TI son:
- Conseguir una mayor eficacia del personal informático, es decir, aumentar el valor del servicio para el cliente.
- Optimizar la relación con el cliente o transitar hacia una relación de servicio.
Ciclo de vida del servicio ITIL
Para cumplir los objetivos clave (mejorar el rendimiento de las TI y mejorar las relaciones con los clientes), ITIL propone aplicar un ciclo de vida del servicio definido. El ciclo consta de cinco etapas, que a continuación se describen detalladamente:
- Estrategia de servicio
- Diseño de servicios
- Transición del servicio
- Operaciones de servicio
- Mejora continua del servicio
Estrategia de servicio
Los proveedores de servicios han de fijar objetivos concretos. La fase de estrategia de servicio es necesaria para que el proveedor de servicios comprenda qué papel desempeñará el servicio prestado en el negocio del cliente. Además, la organización debe tener en cuenta las posibles necesidades del cliente.
El conjunto de servicios que se van a prestar se denomina cartera de servicios. Se utiliza para gestionar todos los servicios a lo largo de su ciclo de vida. Los servicios de la cartera se dividen en tres categorías: servicios en desarrollo, catálogo de servicios utilizados u ofrecidos y servicios dados de baja.
Diseño de servicios
En esta fase, el servicio se modela y documenta para transformar los objetivos estratégicos abstractos en servicios tangibles y concretos. También describe las posibles mejoras del servicio, que aumentan así su valor para el cliente.
Transformación del servicio.
Toda transformación de un servicio implica la transición a la siguiente fase del ciclo de vida. En este punto, se produce el cambio, la mejora y el despliegue del servicio; se abordan las cuestiones de gestión de riesgos. La publicación correspondiente en la Biblioteca ITIL ofrece orientación sobre cómo implementar eficazmente los requisitos formulados en las fases de diseño y construcción de la estrategia en la fase operativa con control de riesgos, fallos e interrupciones.
Operación de servicio
Se trata de la fase de prestación del Servicio al Cliente. Los principales parámetros para evaluar el progreso de esta etapa son: la eficacia de la prestación de servicios y su apoyo a la calidad.
Mejora continua del servicio
Consiste en la descripción de los métodos y medios para aumentar el valor de un servicio mediante la aplicación de mejoras en las diferentes etapas del ciclo de vida. Esta etapa reúne principios, prácticas y técnicas para gestionar la calidad, el cambio y la mejora del rendimiento.
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