Técnicas Upselling y Cross-selling
El Upselling es una técnica de venta a través de la cual se propone comprar al cliente un producto o servicio más avanzado y sofisticado. Las empresas de electrónica, automoción o transporte utilizan con frecuencia este tipo de técnica. Así, cuando compramos un ordenador se nos ofrece una ampliación de memoria o una pantalla de mayor resolución. El Upselling puede suponer hasta un 50% de incremento de facturación en algunas empresas.
Para ser realmente eficaz, el Upselling debe aportar valor al cliente siguiendo una serie de parámetros:
- Calidad: el producto o servicio ofrecido en el upselling debe al menos, aunque lo normal es que aumente, mantener la calidad del producto o servicio solicitado por el cliente.
- Complemento: el producto o servicio ofrecido en el upselling debe complementar el inicialmente solicitado, de lo contrario es muy difícil que aporte valor al producto o servicio solicitado por el cliente.
- El momento justo: nunca se debe comenzar una técnica de upselling cuando el cliente todavía no ha decidido si va a comprar o no un producto o servicio.
- El orden: es muy importante el orden en el que se ofrecen las distintas opciones de upselling, ya que un orden inadecuado llevaría al cliente a confusión y rechazo del upselling. Poniendo en peligro incluso la compra del producto o servicio inicial.
En el mundo hotelero - a modo de ejemplo -, si un cliente llama por teléfono para reservar una habitación en una fecha determinada, no es razonable empezar la conversación ofreciendo al cliente la opción de alojarse en una Suite con un suplemento “X”.
En primer lugar, se debería confirmar el precio y la disponibilidad de la habitación solicitada y, una vez el cliente dé su conformidad, es cuando se debería poner en práctica la técnica de upselling.
En el mundo online o las ventas por Internet, deberíamos de poder ofrecer las mismas alternativas que en las ventas offline. Para ello debemos incluir la opción del upselling y/o el cross-selling en el motor de reservas, pero al igual que en el ejemplo mencionado de la reserva telefónica, es muy importante que el cliente no vea las todas las opciones hasta que se ha decido a formalizar la reserva. Es en estos momentos y justo antes de finalizar el proceso, cuando se le presentarán las opciones que darán valor añadido a su reserva.
En Marketing, se llama cross-selling o venta cruzada a la técnica mediante la cual un vendedor trata de vender productos o servicios complementarios a los que consume un cliente. Su objetivo es aumentar los ingresos de una empresa.
Se ofrecen, en definitiva, productos relacionados con el producto en el que se está interesado que encarecen la venta. El cross-selling ha alcanzado un gran auge con el incremento de ventas a través de Internet. En las compras realizadas a través de la red, las empresas suelen guardar registros de las preferencias o hábitos de los consumidores / clientes. Ello permite a la “tienda” virtual implementar sus estrategias de cross-selling para futuras compras.
Cualidades y habilidades de un buen vendedor:
- Bien vestido
- Entusiasta
- Interesado en el cliente
- Comprende las necesidades del cliente Conoce su producto
- Sabe escuchar
- Sabe comunicar
- Sonríe
- Tiene contacto visual con el cliente
- Trasmite seguridad
- Conoce la competencia
- Transmite confianza y honestidad
- Se centra en el cliente
- Persuasivo
- No es agresivo ni prepotente
Responder y cumplir con las expectativas de nuestros clientes:
- Comprender perfectamente las expectativas de nuestros clientes.
- Identificar los obstáculos que pueden impedir que se cumplan las normas.
- Observar nuestras propias actitudes y el impacto que éstas pueden tener en nuestros clientes y compañeros de trabajo.
Nuestras Expectativas como Clientes:
- Responden al teléfono con rapidez
- Son educados y agradables
- Usan nuestro nombre durante la conversación
- Escuchan sin interrumpir
- Conocen el producto que venden
- Hacen sugerencias
- Ofrecen posibilidades y/o alternativas