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¿Qué es la usabilidad?

¿Qué es la usabilidad?

“En la web, la usabilidad es una condición necesaria para la supervivencia. Si un sitio web es difícil de usar, la gente se va. Si la página de inicio no deja claro lo que ofrece la empresa y lo que los usuarios pueden hacer en el sitio, la gente se va. Si los usuarios se pierden en un sitio web, se van. Si la información que contiene un sitio web es difícil de leer o no responde a las preguntas clave de los usuarios, estos se van. ¿No ve un patrón en todo esto?

No existe nada parecido a un usuario leyendo el manual de un sitio web o, si no, gastando mucho tiempo en intentar entender una interfaz. Hay un montón de sitios web disponibles. Marcharse es la primera medida defensiva cuando los usuarios encuentran una dificultad.” (Jakob Nielsen)

La usabilidad es la medida de la calidad de la experiencia de un usuario al interactuar con un producto o sistema, ya sea un sitio web, una aplicación de software, un dispositivo móvil, etc.

Hay muchas explicaciones y enfoques para este concepto, pero en líneas generales podemos determinar cuatro características básicas de los sitios web con un buen nivel de usabilidad:

  1. Es rápido y sencillo aprender a usarlos.
  2. Son eficientes.
  3. Permiten un restablecimiento rápido tras un error.
  4. Son fáciles de recordar.

“Los datos indican que la usabilidad ofrece un retorno de la inversión mejor que casi cualquier otra acción dentro de un negocio. Cuando los tiempos se tornan tormentosos, la usabilidad brilla. Los beneficios son enormes. La usabilidad es un arma que puede salvar tu dinero, mejorar tu posición competitiva y mejorar la fidelidad del cliente. Es tiempo de invertir en investigación.” (John S. Rhodes)

Evaluación de la usabilidad

Más allá del uso de aplicaciones específicas para detectar problemas elementales en el formato o cuerpo de los textos, el tamaño de las páginas, los tiempos de descarga y los enlaces, solo hay dos maneras fiables de juzgar la usabilidad de un sitio web: someterlo a test con usuarios reales y analizarlo basándose en una lista de directrices.

La más conocida de esas listas de directrices es la de los 10 principios heurísticos de la usabilidad, de Jakob Nielsen:

  1. Visibilidad del estado del sistema. El sistema siempre debe mantener informado al usuario acerca de lo que está pasando, utilizando para ello un feedback adecuado y en un tiempo razonable.
  2. Concordancia entre el sistema y el mundo real. El sistema debe hablar el lenguaje del usuario, con palabras, frases y conceptos familiares a él, más allá de los términos orientados al sistema. Se deben seguir las convenciones del mundo real, logrando que la información aparezca en un orden lógico y natural.
  3. Control y libertad del usuario. Los usuarios escogen frecuentemente por error algunas funciones del sistema, y necesitan una “salida de emergencia” claramente rotulada, de modo que puedan volver al estado anterior sin pasar por diálogos complejos o extensos. Mantén y da soporte para “deshacer” y “rehacer” acciones.
  4. Consistencia y estándares. Los usuarios no deben lidiar con diferentes palabras, situaciones o acciones que signifiquen lo mismo. Sigue las convenciones de la plataforma.
  5. Prevención de errores. Aunque un mensaje de error bien diseñado es bueno, es mucho mejor cuidar el diseño y evitar los problemas. Intenta eliminar las posibilidades de error, o bien determina cuáles serían y muéstralas a los usuarios con una opción de confirmación antes de que realicen la acción.
  6. Reconocimiento antes que llamadas. Minimiza la carga mnemotécnica del usuario dando visibilidad a objetos, acciones y opciones. El usuario no tiene por qué recordar la información de un diálogo anterior al llegar a otro. Las instrucciones para el uso del sistema deben ser visibles o fácilmente accesibles cuando es necesario.
  7. Flexibilidad y eficiencia de uso. Debería haber aceleradores invisibles al usuario novato que aporten rapidez en la interacción a los usuarios expertos, de tal modo que el sistema satisfaga a ambos. Permite a los usuarios automatizar acciones frecuentes.
  8. Diseño estético y minimalista. Los diálogos no deben contener información que sea irrelevante o raramente necesitada. Cada bit extra de información compite con aquella que es relevante y disminuye su visibilidad relativa.
  9. Ayuda a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de los errores. Los mensajes de error deben ser expresados en un lenguaje natural, sin códigos específicos del sistema. Deben indicar con precisión el problema, e indicar de forma constructiva la posible solución.
  10. Ayuda y documentación. Aunque se piense que lo mejor es que el sistema sea utilizable sin manuales ni guías de uso, siempre es necesario incluir algún tipo de ayuda y documentación. Al respecto, toda información proporcionada debe ser fácil de encontrar, estar enfocada a la tarea del usuario, listar los pasos concretos necesarios y, sobre todo, no ser demasiado larga.

También es de Jakob Nielsen la lista siguiente, esta vez centrada en lo que debe evitarse en términos de usabilidad.

Se trata de los diez mayores errores en diseño web:

  1. Mala búsqueda. Los motores de búsqueda demasiado literales reducen la usabilidad porque son incapaces de manejar erratas, plurales, guiones y otras variantes de los términos de búsqueda.

Un problema relacionado es cuando los buscadores dan prioridad a los resultados según cuántos términos de búsqueda contienen y no a la importancia de cada documento. Es mucho mejor si tu motor de búsqueda sitúa las “mejores opciones” al principio de la lista, especialmente para preguntas importantes como, por ejemplo, los nombres de tus productos.

La búsqueda es la línea de vida cuando falla la navegación. Aunque la búsqueda avanzada puede ayudar a veces, la búsqueda básica suele funcionar mejor y debería ser presentada como una simple caja, porque eso es lo que los usuarios esperan encontrar.

  1. Documentos PDF para leer online. Los usuarios odian pasar por un PDF mientras navegan, porque interrumpe su flujo. Incluso cosas simples como imprimir o salvar documentos son difíciles porque los comandos estándar del navegador no funcionan. Los diseños están optimizados a menudo para una hoja de papel que rara vez coincide con el tamaño de la ventana del navegador del usuario. Adiós, scrolling Hola, letras diminutas. Lo peor de todo es que el PDF es un goterón de contenido indiferenciado por el que es arduo navegar.

El PDF es estupendo para imprimir y distribuir manuales y otros documentos grandes que necesitan ser impresos. Resérvalo para ese propósito y convierte cualquier información por la que haya que navegar o que deba ser leída en pantalla en páginas web reales.

  1. Links visitados que no cambian de color. Una visión clara de tu historial de navegación te ayuda a entender dónde estás, ya que es la culminación de tu viaje. Conocer tus ubicaciones pasadas y presentes una por una hace más fácil decidir dónde ir a continuación. Los vínculos son un factor clave en el proceso de navegación. Los usuarios pueden excluir links que resultaron infructuosos en sus primeras visitas y, a la inversa, revisitar links que encontraron útiles en el pasado. Y, lo que es más importante, saber qué páginas han visitado ya evita a los usuarios volver inintencionadamente a ellas una vez tras otra.

Estos beneficios solo se acumulan asumiendo algo importante: que los usuarios pueden ver la diferencia entre links visitados y por visitar porque el sitio los muestra en colores diferentes. Cuando los vínculos visitados no cambian de color, los usuarios muestran más desorientación al navegar en los test de usabilidad, y visitan repetidamente sin querer las mismas páginas.

  1. Texto no escaneable. Un muro de texto es mortal para una experiencia interactiva. Intimidante. Aburrido. Cansado de leer. Escribe para la web, no para el papel.

Para llevar a los usuarios al texto y asegurar la escaneabilidad, usa trucos bien documentados:

  • Subtitulares.
  • Enumeraciones punteadas.
  • Palabras resaltadas.
  • Párrafos cortos.
  • La pirámide invertida.
  • Un estilo de escritura sencillo.
  • Un lenguaje sin florituras ni recursos de marketing.
  1. Tamaño de letra fijo. Desafortunadamente, las hojas de estilo CSS dan a las webs la oportunidad de desactivar el botón de “cambio de tamaño de letra” y especificar un cuerpo fijo. Alrededor del 95% del tiempo, el cuerpo fijo es diminuto, reduciendo significativamente la legibilidad para la mayoría de la gente mayor de cuarenta años.

Respeta las preferencias de los usuarios y déjales dimensionar el texto como quieran. Además, especifica los tamaños de letra en términos relativos, no como un número absoluto de píxeles.

  1. Títulos de página poco visibles para los buscadores. La búsqueda es el modo principal que tienen los usuarios para descubrir sitios web. La búsqueda es también una de las vías más importantes que usan los usuarios para orientarse hasta sitios web individuales.

El modesto título de página es tu herramienta principal para atraer nuevos visitantes desde los resultados de búsqueda y para ayudar a tus usuarios a localizar las páginas específicas que necesitan. El título de página está dentro de la etiqueta HTML y casi siempre es usado como titular “clicable” para las listas de resultados (SERP). Los buscadores suelen mostrar alrededor de los primeros 66 caracteres, así que se trata verdaderamente de microcontenido.

Los títulos de página también son utilizados como entrada por defecto en los “Favoritos” cuando un usuario agrega un sitio a sus bookmarks. Comienza tu página de inicio con el nombre de la empresa, seguido de una breve descripción del sitio web. No empieces con palabras como “el” o “bienvenido a”, a no ser que quieras ser alfabetizado en la “E” o la “B”.

Para el resto de páginas, empieza el título con un poco de la información más destacada, incluyendo palabras que describan ejemplos de lo que los usuarios encontrarán en la página. Así como el título de página es usado a modo de título de la ventana por el navegador, también es usado como etiqueta para esa ventana en la barra de tareas bajo Windows, lo que quiere decir que los usuarios avanzados se moverán entre múltiples ventanas guiándose por la primera o las dos primeras palabras de cada título de página. Si todos tus títulos de página empiezan con las mismas palabras, has reducido severamente la usabilidad para los usuarios “multiventana”.

Las taglines en las páginas de inicio son un asunto relacionado: tienen que ser cortas y comunicar rápidamente el propósito del sitio.

  1. Cualquier cosa que parece un anuncio. La atención selectiva es muy poderosa, y los usuarios de Internet han aprendido a no prestar atención a cualquier anuncio que se interponga en el camino de su navegación dirigida a un objetivo (la excepción principal son los anuncios de solo texto de los buscadores).

Lamentablemente, los usuarios también ignoran elementos de diseño justificados que tienen el aspecto de formas comunes de publicidad. Después de todo, cuando ignoras algo no lo estudias en detalle para descubrir qué es. Por eso es mejor evitar todo diseño que parezca un anuncio. Las implicaciones exactas de esta directriz variarán al aparecer nuevas formas de anuncios.

Hoy por hoy, sigue estas reglas:

  • “Ceguera del banner” significa que los usuarios nunca fijan sus ojos en nada que parece un banner por su forma o posición en la página.
  • La “evitación de animaciones” hace a los usuarios ignorar áreas con texto intermitente u otras animaciones agresivas.
  • “Purgas de pop-ups” significa que los usuarios cierran las ventanas emergentes incluso antes de haberse desplegado, y a veces con gran fiereza.
  1. Violar convenciones de diseño. La consistencia es uno de los principios más poderosos de la usabilidad: cuando las cosas siempre se comportan igual los usuarios no tienen que preocuparse de qué pasará. Todo lo contrario: saben lo que pasará basándose en su experiencia previa. Cada vez que sueltes una manzana sobre Sir Isaac Newton caerá en su cabeza. Y eso está bien. Cuanto más se cumplan las expectativas de los usuarios más sentirán que controlan el sistema y más les gustará. Y cuanto menos responda el sistema a sus expectativas, más inseguros se sentirán. No sé: quizás, si dejo caer esta manzana, se convierta en un tomate y dé un salto de una milla hacia el cielo.

La ley de Jakob de la experiencia del usuario web establece que “los usuarios gastan la mayor parte de su tiempo en otros sitios web”.

Eso quiere decir que sus expectativas respecto a tu web están basadas en lo que normalmente se hace en la mayoría de los sitios. Si tú te desvías, tu web será más difícil de usar y los usuarios se irán.

  1. Abrir nuevas ventanas del navegador. Abrir nuevas ventanas del navegador es como si un vendedor de aspiradoras empieza su visita vaciando un cenicero en la alfombra del cliente. No ensucies mi pantalla con más ventanas, gracias (especialmente sabiendo que los sistemas operativos actuales tienen una gestión de ventanas penosa).

Los diseñadores abren nuevas ventanas creyendo que eso retiene usuarios en sus webs. Pero, aun pasando por alto el mensaje hostil para el usuario implícito en apoderarse de su máquina, la estrategia es contraproducente desde el momento en que inhabilita el botón de retorno, que es el modo que los usuarios usan normalmente para volver a sitios web previos. A menudo los usuarios no se dan cuenta de que se ha abierto una ventana nueva, especialmente si están utilizando un monitor pequeño, en el que las ventanas son maximizadas para llenar la pantalla. Así, un usuario que intenta regresar al origen quedará confuso al encontrar el botón de retorno en gris.

  1. No responder las preguntas de los usuarios. En Internet los usuarios se guían por objetivos. Visitan sitios porque hay algo en ellos que quieren conseguir —quizás comprar tu producto—. El supremo error de un sitio web es no proporcionar la información que los usuarios están buscando.

A veces ocurre simplemente que la respuesta no está allí, y pierdes la venta porque los usuarios tienen que asumir que tu producto o servicio no responde a sus necesidades si tú no les cuentas sus especificaciones. Otras veces, las especificaciones están enterradas bajo una gruesa capa de discurso publicitario e insípidos slogans. Dado que los usuarios no tienen tiempo para leerlo todo, esa información oculta bien podría no estar allí.

Incluso sitios de B2C cometen a menudo el error asociado de olvidar los precios en listas de productos como los de las páginas de categoría o los resultados de búsqueda. Sabemos que el precio es clave en ambas situaciones, porque permite a los usuarios diferenciar productos y hacer clic en los más relevantes.

El formato de página

Todo apunta a que el clásico modelo de maquetación dividido en tres columnas (barra de navegación, texto/imágenes y opciones de segundo nivel) sigue siendo acertado.

Este tipo de maqueta produce renglones de tamaño medio (entre sesenta y ochenta caracteres por línea), que son los que los usuarios adultos leen más rápido y dicen preferir en las investigaciones.

Además, la columna única facilita las cosas a la mayoría de los usuarios, que no son lectores avanzados.

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