¿Qué es la servucción?
La servucción, término que data de la década de los años 90, se basa en la visión que tienen algunas empresas, en la que equiparan la producción (fabricación de un producto) con la servucción (fabricación de un servicio).
La servucción es un sistema que debe ser riguroso en la concepción y puesta en funcionamiento del servicio para los consumidores para que alcance alto niveles de calidad del mismo. En este sistema el cliente es parte integrante de este proceso, es actor, productor y consumidor del servicio.
La creación de valor, la satisfacción de las expectativas del cliente
Para las empresas de servicios se equipará la calidad desde el punto de vista de la satisfacción de las expectativas del cliente, lo que implica a todos los aspectos de la empresa y la base de la gerencia en este tipo de empresas es saber minimizar debilidades tales como no saber tratar adecuadamente a los clientes externos e internos.
La calidad del servicio está determinada por la calidad entre el servicio esperado y el percibido, es decir, mide el grado en que los requisitos esperados por el consumidor los percibe tras haber recibido el servicio.
Por ello, la calidad fin al del servicio implica varios factores:
- Eficacia empresarial en la gestión de las expectativas de los clientes.
- Experiencia de los clientes con respecto a los productos de la competencia.
- Estrategia de comunicación de la empresa y opiniones de terceros: es muy importante ya que la percepción que se tenga de un servicio y el consumo del mismo va a depender en gran medida de la imagen y reputación que tenga la empresa.
Aunque no haya reclamaciones ni quejas no quiere decir que la satisfacción y calidad de los clientes con respecto de un servicio sea alta.
La servucción y la calidad del servicio
Este sistema implica la organización de todos los elementos, físicos y humanos, en relación cliente-empresa, imprescindible para una correcta prestación de un servicio de calidad.
Los elementos de la servucción son:
- Cliente
- Soporte físico (soporte material)
- Personal de contacto (persona en contacto directo con el cliente)
- Servicio (debe cumplir con la necesidad de satisfacer al cliente)
- Sistema de organización interna (no visible para el cliente)
- Demás clientes (intercambio de comunicación entre clientes)
En las empresas orientadas al servicio se habla de operaciones en vez de producción, en lo que se refiere a la gestión la calidad del servicio.
Aunque el servicio es intangible es preciso establecer parámetros de medida claros que hacen referencia a los elementos tangibles del mismo para lograr resultados, satisfacer al cliente y propiciar una mejora continua.
Hablando de la satisfacción al cliente es preciso conocer sus expectativas, necesidades, gustos y preferencias para diseñar el servicio, incluyendo elementos de evaluación y medida para saber si se están cumpliendo los objetivos y saber cuáles son las deficiencias que hay que mejorar y, así, consolidar la relación con el cliente y fidelizarlo.
Medición y registro de la servucción
Se debe crear una metodología que evalúe el servicio, considerando todos aquellos aspectos que pueda medir el cliente, con lo que se conoce la percepción que éste tiene sobre el servicio, pudiendo establecer mejoras.
Algunos indicadores de la calidad son:
- Cuantitativos: relacionados con la cantidad, número y grado (tiempos de espera para ser atendido, tiempo de entrega de un servicio, etc.)
- Cualitativos: relativos a la cualidad, estética, sabor, etc. (trato recibido, temperatura adecuada, etc.). Dentro de estos indicadores destacan también las características propias del servicio que se refieren al proceso o relación interpersonal.
Estas formas de medición de la satisfacción se basan en técnicas como la estadística, usando métodos que miden aspectos tales como el porcentaje de quejas de los clientes por insuficiencias en el servicio y es útil para determinar costes, el grado de satisfacción con el cliente, etc.
Para lograr la satisfacción del cliente a través de la calidad en el servicio hay que asegurar los siguientes puntos:
- Cubrir las necesidades y expectativas del cliente
- Utilización de indicadores sobre los cuales se debe basar la calidad
- Basarse en informaciones reales sobre los gustos de los clientes
Hoy en día los clientes son muy exigentes con respecto a los servicios que van a recibir debido al gran flujo de información con la que cuentan y las empresas deben esforzarse si cabe aún más en poder lograr la satisfacción de los mismos, debiendo cuidar al máximo el logro de este aspecto como fortaleza en la gestión de la calidad del servicio.
Objetivos de la servucción:
- Jerarquización de elementos que ayuden a determinar cuáles son los niveles de calidad que se quieren alcanzar
- Determinación de los procedimientos para que la servucción se mantenga y se mejore a lo largo del tiempo con independencia del personal de contacto.
- Establecer una base de datos que ayude a la mejora continua
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