¿Cómo se dirige y gestiona una empresa hotelera?
“Un hotel es un edificio planificado y acondicionado para otorgar servicio de alojamiento a las personas y que permite a los visitantes sus desplazamientos.”
Las empresas dedicadas al servicio del turismo en relación con el alojamiento y la manutención pueden ser clasificadas por distintos parámetros según su punto de vista. No obstante, para definir de un modo generalizado el concepto de alojamiento turístico hay que tipificar a casi todos ellos y admitir las siguientes bases generales:
- Facilitan el alojamiento.
- Tienen capacidad de ofertar o no el servicio de manutención según la demanda del cliente o turista.
- Se debe tener una clasificación y calificación que identifique al establecimiento, bien sea de carácter jurídico, bien a nivel comercial.
- Se establecerá un contrato entre ambas partes, establecimiento y cliente a priori, en el que se determinen una serie de factores de importancia para ambos, como son, entre otros:
- Tipo de alojamiento.
- Cantidad de personas a alojar.
- Días de estancia.
- Servicios contratados de manutención.
- Precios.
- Etc.
- Deben publicarse los precios a percibir por el establecimiento según los servicios
- Se percibirá, en contraprestación de los servicios, ciertas cantidades de dinero.
Las normativas legales en su ámbito de aplicación nos han dado respuesta de cuáles son las empresas de alojamiento. Entre ellas están:
- Ley 48/1963 de 8 de julio, Artículo 4º: “Se entiende por empresa de hostelería la dedicada de modo habitual o profesional a proporcionar habitación o residencia a personas, junto o no con otros servicios de carácter complementario”.
Y en su artículo 5º: “Son alojamientos turísticos los albergues, campamentos, bungalows, apartamentos o establecimientos similares, destinados a proporcionar habitación o residencia a las personas, en épocas, zonas o similares turísticas. No alterará la naturaleza del alojamiento el que la actividad se realice de modo temporal o permanente”.
- Orden de 20 de noviembre de 1964, artículo 6º.1: “Son empresas y actividades turísticas reglamentadas:
- Los establecimientos hoteleros.
- Los campamentos de turismo.
- Decreto 231/1965 de 14 de enero, artículo 1º.2: “Se entiende por empresas turísticas privadas:
- Las de hostelería.
- Las de alojamientos turísticos de carácter no hotelero, etc.”
Y en su artículo 2º.1: ”Son empresas de hostelería las dedicadas de modo profesional o habitual, mediante precio, a proporcionar habitación a las personas, con o sin otros servicios de carácter complementario”.
- Orden de 28 de febrero de 1974, Artículo 2º.1: “Hoteles, hostales, hoteles-residencia, hostales-residencia, albergues, paradores, hoteles-apartamentos, residencias-apartamentos, moteles, hoteles en estaciones termales, ciudades de vacaciones y camping”.
En su Artículo 2º.2: “Pensiones, fondas, casas de huéspedes y posadas”.
- Orden de 16 de septiembre de 1974, Artículo 1º.: “los apartamentos, bungalows y demás alojamientos no hoteleros”.
- Real Decreto 1634/1983, de 15 de junio, Artículo 1º.: “Quedan sujetos a la presente norma las empresas y establecimientos dedicados de modo profesional y habitual al alojamiento de personas mediante precio”. Se exceptúan de la presente normativa:
- La simple tenencia de huéspedes con carácter estable, ...
- Los apartamentos turísticos, entendiéndose como tales los bloques o conjunto de apartamentos y los conjuntos de villas, chales, bungalows y similares que sean ofrecidos empresarialmente en alquiler, etc.”
En su Artículo 2º.:” Los establecimientos hoteleros se clasifican en los siguientes grupos: GRUPO PRIMERO: Hoteles (con las modalidades: Hoteles; Hoteles-apartamentos; Moteles). GRUPO SEGUNDO: Pensiones”.
Atendiendo a su denominación existen los siguientes tipos de alojamiento:
- Hoteles
- Hoteles-apartamentos
- Moteles
- Hostales
- Pensiones
- Casas de huéspedes
- Apartamento turístico
- Campamentos de turismo
- Ciudades de vacaciones
- Casa rural
- Centro de turismo rural
La dirección y gestión hotelera.
La empresa es un conjunto de medios, que debidamente dirigidos y coordinados, tiene como función principal producir bienes y servicios y como fin último, cumplir unos objetivos previamente determinados.
La función básica de la empresa es producir de forma competitiva. Para lograr esto es imprescindible maximizar la efectividad de cada uno de los subsistemas que constituyen el sistema empresa, a saber:
- Subsistema de aprovisionamiento
- Subsistema comercial
- Subsistema administrativo
- Subsistema financiero
En principio no existe ninguna diferencia conceptual entre una empresa hotelera y el resto de las empresas, sea cual sea el sector en que operen éstas.
Si se pueden encontrar ciertas características que diferencian a la empresa hotelera del resto, unas serán propias de toda empresa de servicios y otras exclusivas de la misma:
- Común a todas las empresas del sector, es la intangibilidad del producto principal que generan: el alquiler de habitaciones. Las habitaciones de un hotel que un día no son ocupadas por clientes, podrán serlo al día siguiente, pero no pueden almacenarse para ser alquiladas con posterioridad, ya que todo servicio sólo puede consumirse cuando se genera.
- La fuerte inversión de capital, que hay que realizar para acometer la creación de una industria hotelera, unida a una producción totalmente rígida.
- Como última característica – común a la mayoría de las empresas de servicios –, cabe destacar el gran peso del factor mano de obra, plasmado en que éste supone entre un 30 y un 45 por100 de los costes totales de explotación.
Los objetivos de la empresa hotelera responden a la generalidad de empresas que plantean los mismos, abarcando los ámbitos económico-financiero y sociales. Podemos agruparlos en:
- Objetivos económicos y financieros:
- Rentabilidad.
- Crecimiento.
- Adaptación.
- Objetivos de tamaño de la explotación. Estudio previo a la inversión a realizar.
- Objetivos de mercado:
- La consolidación de la clientela.
- El mantenimiento en el tiempo.
- La permanente inquietud de búsqueda de nuevos mercados.
- Objetivos de adaptación. Cambios en el proceso productivo:
- Ductilidad del mismo para acoplarlo a los gustos cambiantes de los clientes con los que opera un hotel.
- Ductilidad del mismo para ir incorporando las innovaciones tecnológicas que se produzcan, sin variar el espíritu del producto que quiere ofrecerse al cliente, al tiempo que se recogen las ventajas que ofrecen la adopción de dichas innovaciones.
- Objetivos de producto. Resultante de la exploración:
- Mantenimiento y aumento progresivo de la calidad de los servicios ofrecidos.
- Mantenimiento y aumento progresivo del binomio calidad-precio de los servicios en relación con la competencia.
- Mantenimiento y reducción del coste de los servicios aprovechando la adaptación de nuevos procesos tecnológicamente más eficientes.
- Adopción del precio de venta para cada servicio más conveniente en cada temporada, de modo que se maximice el beneficio de la explotación a largo y muy largo plazo.
- Objetivos comerciales. Las acciones comerciales y de promoción nunca deben iniciarse al tiempo que comienza el proceso productivo, sino con un año o más de antelación:
- Lanzamiento de la imagen del hotel y del producto ofrecido por el mismo con eficacia, plasmada en la idoneidad de la campaña en cuanto a los mercados en que ésta deba efectuarse, y en las condiciones de precio-calidad-diferenciación que deben establecerse para conseguir la efectividad deseada.
- Mantenimiento y constante mejora en el tiempo de la imagen inicialmente transmitida.
- Corrección inmediata de la imagen de los servicios ofrecidos, adaptándose a las expectativas y los gustos de los mercados en que se actúa en todo momento.
- Coordinar las diferentes campañas de imagen, de modo que con un coste razonable y teniendo en cuenta el tiempo de efecto de las mismas, se conjuguen las campañas de promoción intensivas con las de mantenimiento.
- Objetivos sociales y políticos. Trata de mantener la estabilidad en el empleo:
- Las buenas relaciones con medios de comunicación a nivel local.
- El cuidado y la preservación del medio ambiente, estableciendo acciones que no degraden y tiendan a mejorar el mismo.
- El mantenimiento de relaciones de cordialidad con todos los poderes políticos, sindicales, fácticos, etc.
- La cooperación con la política turística institucional tanto del país como de la región.
Los principios organizativos son “un conjunto de variables que definen las relaciones existentes entre las distintas personas, niveles y unidades organizativas, así como la forma de actuar de todos ellos en el desarrollo de la actividad de la empresa hotelera”.