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Universidad Rey Juan Carlos

Funciones y responsabilidades de un Community Manager

Funciones y responsabilidades de un Community Manager

El potencial del papel que realiza el Community Manager, dentro de una empresa, reside en conseguir establecer una relación de confianza con los simpatizantes de la marca, re­cogiendo el feedback de los mismos y proponiendo mejoras internas a la organización, basadas en la información conseguida.

Así pues, según Connie Besson, el Community Manager tiene la función de ser la voz de la empresa de puertas afuera, y la voz del cliente de puertas a dentro de la empresa.

Implícitamente quedan definidas las funciones del CM, que son muy amplias y variadas, y pasan por ser:

  • Comunicar: Explorar las posibilidades para fomentar la comunicación entre la marca y las personas para crear comunidad.
  • Monitorizar: Informarse sobre los temas de interés de la comunidad, leer blogs, participar en foros y monitorizar todos los medios en donde existan conversaciones relevantes.
  • Creatividad: La cantidad de información que circula en la red es tan excesiva que su labor es tener la suficiente creatividad para captar la atención de las personas.
  • Generar reportes: Para comunicar de forma interna todos los factores claves para mejorar las estrategias de comunicación, marketing o publicidad de la empresa.
  • Proveedor de contenido de interés: Para la comunidad y utiliza todos los medios posibles para mantener el interés y la fidelidad.
  • Busca líderes: Capaz de identificar y reclutar a estos líderes potenciales, no sólo entre la comunidad sino, sobre todo, dentro de la propia empresa.

                                                   social-media-marketing

A su vez, las responsabilidades que recaen sobre él es la de humanizar la imagen de la empresa, proporcionando información a muchos departamentos internos sobre relacio­nes públicas, marketing, soporte técnico, desarrollo de nuevos productos/servicios, etc.

  • Comunicarse de manera creativa y proactiva con los clientes.
  • Servir como punto de contacto para los clientes.
  • Identificar y analizar los problemas, patrones y tendencias en las solicitudes de los clientes y el rendimiento de los productos/servicios.
  • Transferir la información a los departamentos correspondientes para que puedan responder en consecuencia:

- Errores a la garantía de calidad.
- Nuevas ideas para el desarrollo de productos.
- La eficacia de mensajería para la comercialización.
- Tomó nota de las preguntas más frecuentes.
- La identificación de los contenidos generados por el usuario.

  • Crear contenido relevante en blog, artículos, podcasts, videos y screencasts (en los medios de comunicación que la empresa desea utilizar).
  • Establecer métricas e informar sobre ellas, incluyendo recomendaciones.
  • Identificar a los defensores de la marca para colaborar con ellos.
  • Escalar los problemas de forma proactiva, las observaciones, oportunidades y pers­pectivas para el equipo ejecutivo.
  • Mantente al día sobre las nuevas herramientas de medios sociales, las mejores prácticas y cómo las organizaciones y otras empresas están utilizando, por lo que la empresa puede seguir siendo los primeros en adoptar estas tecnologías.
  • Participar en la creación de redes profesionales, siguiendo los blogueros y escrito­res prominentes en línea y asistir a los eventos.

Actuación del CM dependiendo del tipo de cliente y de la metodología utilizada:

                                         actuación-del-CM

Pasos a seguir todo community manager:

          pasos-a-seguir-por-todo-community-manager

Identificar. El target de los usuarios que intervienen la comunidad de la empresa:

  1. Pasivos: se mantiene en el anonimato, suelen ser usuarios reales de las marcas que quiere saber qué pasa con sus marcas favoritas.
  2. Activos: pasan mucho tiempo conectados a las comunidades, comentan las actua­lizaciones contantemente y pueden ser:
  • Conectores: tiene valor como socializador de la información, no corresponde al verdadero experto y depende de que otros generen ese contenido fuente. Son transmisores de la información.
  • Creadores: crean contenido de calidad que tiene directa relación con el tema de la comunidad.
  • Expertos: conocen mucho la marca, el producto, la competencia, etc. Suelen ser críticos, pero también suelen aportar cometarios de mucho valor. Son los prime­ros en exponer, mojarse, plasmar su opinión y puntos de vista sobre lo se trata.
  • Embajadores de marca: características de un embajador de marca:
  • Son personas con un alto poder de liderazgo e influencia en un determinado circulo de personas.
  • Conocen bien en el producto, creen en él y transmiten de manera natural sus valores.
  • Son sociables, carismáticos, con capacidad de aprendizaje y dotes de comuni­cación.
  • Troll: persona que sólo busca provocar intencionadamente a los usuarios o lectores, creando controversia, provocar reacciones predecibles, especialmen­te por parte de usuarios novatos, con fines diversos, desde el simple diverti­mento hasta interrumpir o desviar los temas de las discusiones.

      3. Receptivo: posible futuro usuario de la comunidad, si el community manager sabe captar su atención se convertirá en seguidor de la marca.

Escuchar. Seguir lo que se dice dentro y fuera de la comunidad de la empresa, intentar co­rregir posibles errores e incentivar aciertos de los usuarios seguidores, seguir las acciones de la competencia, detectar aquellos embajadores de la marca para convertirlos en pres­criptores, buscar las redes sociales más apropiadas para el target de nuestro cliente (estar donde esté el cliente), ofrecer ayuda a aquellos q lo soliciten (directa o indirectamente).

Difundir. Dar salida a todo aquello que la empresa cree que es relevante comunicar a sus clientes y posibles clientes.

                                       cominicación-community-manager

Intervenir. El CM debe ser proactivo y en caso de ser necesario debe intervenir, no sola­mente en conversaciones dentro de las redes de la propia empresa, sino que también en otras redes. Si encuentra que algún usuario tiene una duda, consulta o problema, debe prestar ayuda, así como en caso de que haya usuarios que defienden la marca o la prescri­ben deben dar reconocimiento público.

Evaluar e informar. Analizando ssu trabajo y las situaciones que se le van presentando en el día a día, el CM debe reportar internamente en la empresa los resultados de la es­trategia de Social Media, sugiriendo alternativas, informar sobre la repercusión de las acciones realizadas y analizar la percepción de la marca en internet.

Los resultados obtenidos se traducen a cifras como:

  • Cantidad de tráfico generado a la website principal.
  • Comentarios en el blog corporativo, muro, tweets, etc.
  • Estadísticas de visualizaciones de videos en Youtube.
  • Cuantos blogs hacen referencia a la empresa/producto/servicio y cuantas la linkan.
  • Número de seguidores en las distintas redes sociales; Facebook, Twitter, LinkedIn, Google+, etc.
  • Suscriptores del contenido de la empresa vía feed, email, newsletter, RSS, etc.

Perfil profesional del Community Manager

Desde un principio se ha definido al CM como un gestor de comunidades de la empresa. En el transcurso del tiempo, que ha llevado hasta la aparición de este perfil, se han selec­cionado a estos profesionales de una forma natural, y en un principio se elegía al trabaja­dor que más conocimiento del medio tenía. En otros casos se ha dado el puesto a un nivel muy junior, para que animara los foros y suba imágenes y publicidad en las redes sociales, un papel que se delega en el becario.

Con el tiempo, las empresas han ido tomando conciencia de la importancia del Social Me­dia, y se ha ido exigiendo más del papel del CM. De la mano de esta importancia se van encontrando los beneficios que se obtiene de una buena estrategia Social.

El CM ha sido una de las profesiones con mejor trayectoria desde que el fenómeno social comenzó a integrarse en el mundo real y hoy es considerado indispensable en la nueva cultura empresarial.

La pregunta que se hacen todas las empresas cuando deciden apostar por un profesional del entorno social es ¿Qué características se deben exigir al futuro Community Manager?

  • Gestión de recursos. Debe ser capaz de controlar un presupuesto y lograr que los recursos (limitados), sean suficientes para alcanzar objetivos con niveles de calidad.
  • Conocimiento del medio y de la Cultura 2.0. Conocer los canales adecuados y tener buenos contactos en Internet. Dominar las normas y valores del canal inte­ractivo.
  • Conocimiento sectorial. Tener cierta experiencia y conocimiento del sector don­de se desenvuelve la empresa para poder afianzar la credibilidad y la reputación.
  • Conocimientos de marketing. Saber entender los objetivos marcados y el ¿Por qué? de esos objetivos. Siendo capaz de alinear dichos objetivos con las activida­des realizadas.
  • Conexión con el mercado (La empatía). El Community manager debe estar co­nectado con las personas, sus emociones, sus sensaciones, sus gustos y aficiones, lo que constituye una fuente de información de valor incalculable para las marcas.
  • Capacidad de escritura y Creatividad. El Community Manager es un profesional que debe tener vocación de comunicador y tener capacidad de construir contenido creativo y viralizable.
  • Conocimiento de la marca. El Community Manager es el líder de la marca y será el embajador. Debe interiorizar, creer y defender en los valores y misión de la mar­ca.
  • Punto “greek”. Esto es; pasión por las nuevas tecnologías, Internet y la comunica­ción digital. Estar continuamente probando aplicaciones, servicios y herramientas nuevas.
  • Acción social. Lograr la chispa de viralidad que genera la acción social no es sólo una cuestión de métricas, de buen contenido o de gestión eficiente. Consiste en ir construyendo la marca en acciones globales para lograr desatan la acción social.
  • La gestión de las crisis. El Community Manager hace parte de la atención al clien­te a través de internet. Debe ser capaz de controlar momentos de crisis y logra transformar cada una de las situaciones de tensión en clientes con mayor nivel de confianza.

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