TECNOLOGÍA

¿Cuáles son las herramientas en el mercado más adecuadas que cumplen con las exigencias de ITIL?

Herramientas compliance con ITILv3

La siguiente es una lista de herramientas evaluadas y certificadas por PinkElephant como Compliance con los principales procesos de ITILv3:

1. Marval:
   1. Msm v12 oro
   2. Msm v12 plata
2. Hp:
   1. Service manager oro
3. Omninet:
   1. Omnitracker itsm center v3 oro
   2. Omnitracker itsm center v3 plata
4. Easit:
   1. Easit servide desk 4 bronce

Hay que destacar que, el hecho de que una herramienta soporte un determinado proceso de ITIL no significa que sea la herramienta adecuada para nuestra empresa. Estas guías realizadas por terceros deben servir como filtro previo a la hora de seleccionar una herramienta, así como para aportar una visión global de la situación del mercado. Sin embargo, cada empresa que quiera incorporar una herramienta para la gestión de servicios deberá identificar cuáles son sus requerimientos particulares. En base a estos requerimientos particulares, deberá elegir la herramienta que mejor sea capaz de cubrirlos, como una herramienta out of the box o mediante la realización de adaptaciones.

Marval MSM v12

MSM ha sido implementado por organizaciones de todos los sectores en todo el mundo, incluyendo servicios financieros, Administraciones Públicas, construcción e ingeniería, educación, servicios de emergencia, salud, informática, ocio, publicidad, retail, telecomunicaciones, transporte y servicios públicos.

Marval ofrece diferentes opciones para implementar su producto, de modo que satisfaga las necesidades de organizaciones de cualquier tamaño y sector.

Las opciones de implementación pasan por:

1. On-premise
2. Saas, alojado en un servidor del cliente
3. Saas, alojado en servidores de Marval

MSM aporta las siguientes funcionalidades según las especificaciones de ITILv3:

1. Service Desk
2. Gestión de incidencias
3. Gestión de peticiones
4. Gestión de eventos
5. Gestión de problemas
6. Gestión del conocimiento
7. Gestión del cambio
8. Gestión de releases
9. Gestión de la configuración
10. Gestión del portafolio de servicios
11. Gestión de los niveles de servicio
12. Gestión de la capacidad
13. Gestión de la continuidad del servicio
14. Gestión de la disponibilidad
15. Gestión de contratos activos

La herramienta destaca por su simplicidad y flexibilidad. La estructura del catálogo de servicios Marval y el proceso de solicitud de servicios se apoya en una superposición de páginas que se pueden configurar y probar con antelación antes de ser activado cuando sea necesario. Marval reconoce que los usuarios finales no tienen por qué saber cómo se clasificará la solicitud, y se encuentran con que son llevados a una página sencilla que desencadena la solicitud sin tener que hacer clic a través del catálogo de servicios. Los usuarios de TI tienen la opción de trabajar a través de una página más tradicional con todas las opciones que se pueden esperar, pero también tiene un portal de autoservicio.

HP Service Manager

El origen de HP Service Manager se encuentra en el producto Peregrine ServiceCenter que HP adquirió y evolucionó. Estructurado de manera modular, permite, partir de una implantación pequeña, ir añadiendo módulos que van a incrementar las funcionalidades, adaptándose a las necesidades del cliente en cada momento.

Incluye los siguientes módulos:

1. Help Desk
2. Gestión de interacciones
3. Gestión de incidencias
4. Gestión de problemas
5. Autoservicio del empleado
6. Gestión del mantenimiento
7. Gestión de la configuración
8. Gestión del cambio
9. Gestión de los niveles de servicio
10. Gestión de peticiones
11. Gestión del conocimiento
12. Catálogo de servicios
13. Gestión de contratos activos

Entre sus ventajas, cabe destacar:

1. Incluye mejores prácticas de ITIL y HP out-of-the-box, incluidos los flujos de trabajo y formularios.
2. Altamente escalable, con fuertes capacidades de integración con productos de otros fabricantes.
3. HP Service Manager en SaaS ofrece una alternativa viable al software on-premise.
4. Fuertes capacidades para ofrecer servicios profesionales.

Cuadrante mágico de Gartner

A la hora de elegir una herramienta de gestión de servicios, no basta con elegir la mejor herramienta del mercado. En realidad, se trata de buscar en el proveedor de la misma un compañero que pueda responder ante cualquier necesidad que surja alrededor de su software.

Gartner evalúa a las herramientas siguiendo criterios que se basan no sólo en la herramienta sino también en la empresa que comercializa el producto.

Los principales puntos que considera son:

1. Producto/servicio
2. Viabilidad general (unidad de negocio, finanzas, estrategia, organización)
3. Precios
4. de respuesta del mercado
5. Ejecución de marketing
6. Experiencia del cliente
7. Operaciones

En base a ello, las principales herramientas en el mercado según Gartner son BMC Software y ServiceNow, superando a grandes de la tecnología como IBM.

BMC software

Fundada en 1980, BMC es una empresa que cotiza en bolsa con sede en Houston. BMC Remedy IT Service Management (ITSM) es un amplio conjunto de capacidades de ITSSM que apoya la implementación, integración y automatización de los procesos de gestión de servicios de TI.

En este cuadrante mágico, Gartner evalúa la herramienta BMC Remedy ITSM 7.6.04:

1. Fortalezas: BMC Remedy ITSM se integra bien con herramientas no ITSSM, incluyendo BMC Cloud Lifecycle Management y BMC Atrium CMDB. Esto posiciona mejor a esta solución para satisfacer las necesidades de las empresas globales que requieren soluciones para reducir la complejidad de las infraestructuras de gestión.
2. Precauciones: los clientes todavía reportan problemas con la facilidad de uso y el diseño de este usuario. Por tanto, la experiencia de uso debe ser un punto a mejorar.

ServiceNow

ServiceNow se convirtió en una empresa que cotiza en bolsa en junio de 2012. Situado en San Diego, es la compañía de más rápido crecimiento entre los proveedores evaluados en este cuadrante mágico, después de haber aumentado su base de clientes y los ingresos anuales de manera significativa durante los últimos seis años, basado en los informes de cuota de mercado del propio Gartner.

Para este cuadrante mágico, se evaluó Aspen ServiceNow:

1. Fortalezas: ServiceNow tiene una gran fuerza de comercialización y una gran marca, sabiendo aprovechar eficazmente el éxito del cliente y la innovación.
2. Precauciones: ServiceNow debe demostrar la escalabilidad mediante la ampliación de su ecosistema de socios e infraestructura para satisfacer la demanda mundial.

IBM Smartcloud Control Desk

Con una historia que se remonta a la década de 1880, IBM, una compañía que cotiza en bolsa, tiene su sede en Armonk, Nueva York. IBM ha rebautizado su Tivoli Service Request, combinándolo con otros productos en su herramienta IBM SmartCloud Control Desk.

Gartner ha analizado, en concreto, la herramienta IBM SmartCloud Control Desk 7.5:

1. Fortalezas: el vendedor tiene grandes capacidades para vender a su base de clientes existente a través de un amplio portafolio de ofertas. IBM SmartCloud Control Desk ofrece buenas capacidades de autoservicio y capacidades de gestión de pedidos. Proporciona capacidades muy potentes de búsqueda intuitivas.
2. Precauciones: IBM SmartCloud Control Desk puede ser demasiado complejo para las organizaciones que buscan simplificar sus necesidades de gestión de servicios. El producto tiene poco desarrolladas las capacidades de informes y cuadros de mandos, por lo que puede presentar dificultades administrativas para las organizaciones.